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2024.02.15

トップの営業担当者こそ「営業は難しい」という?

お客様とズレを起こさないコミュニケーションのポイント

お客様とのズレをなくすには?

提案を行う際、お客様と営業の課題認識がズレていることがあります。では、どのようにしてお客様とのズレをなくせばいいのでしょうか。今回はお客様とズレを起こさないコミュニケーションのポイントについてお伝えします。

課題を「正確に」把握する、とはどういうことか

お客様にヒアリングを行った後、「〜という理解で合っていますか?」「〜のように整理してみましたが、違和感はありませんか?」と確認する場合、多くは「大丈夫です」となることが多いです。

しかし、この後に提案を行うと実は課題への認識がズレていたということが頻繁に起こります。なぜこのような現象が起きるのでしょうか?

  • お客様自身が課題を「正確に」把握する
  • お客様が課題を「正確に」営業に伝える
  • 営業がお客様からの情報を「正確に」受け取る
  • 営業がお客様に対して「正確に」言語化して確認する

実は、こうした一連のプロセスが「正確に」行われる確率は極めて低いのです。

だからといって、「どこが違うのか」を具体的に言葉にするのは簡単ではありません。

営業が「この課題認識は果たして正解なのか?」とお客様に問いかけるのが難しいこともあるでしょう。そうした際には、少し回り道に感じるかもしれませんが、以下のようなアプローチで探っていくのが効果的です。

  • AとBとではどちらに近いかを問う
  • 選んだ方について、なぜそう考えたかを問う

お客様のことを考えつくす姿勢の上に技術が乗っかる

具体例を書きましょう。

営業パーソン

お客様の課題は、業務の効率化ということでよろしいですか?

お客様

はい、そうです

営業パーソン

お客様としては、「より少ない人員で業務を回したい」のと、「全体にかかるコストを下げたい」のとでは、どちらが重要ですか?

お客様

コスト削減ですね

営業パーソン

それはなぜでしょうか?

お客様の課題を的確に捉えるためには、「聞いた課題が合っているか?」を確認するよりも、「どういう思考回路でそれが課題だと答えたのか?」を深く掘り下げる方が、誤解が生じにくくなります。対話を通じてお客様の課題に対する理解が深まりますし、お客様自身も、自分の言葉で語りながら納得することができます。

「AかBかを問う」というのは一定の効果があるテクニックですが、弊社が強調したいのは単なる技術の重要性ではありません。

お客様の課題をきちんと理解することの重要性です。

「〜ということで認識は合っていますか?」と軽く済ませるのは危険です。お客様との対話を通して理解を深める必要があります。

そのためには、「お客様のことをとことんまで考え尽くす」という「姿勢」が土台として求められ、その上で「AかBで言うとどちらに近いですか?」といった質問力の「技術」が加わってきます。

トップの営業が「営業は難しい」という本当の理由

お客様とのコミュニケーションは一見単純に見えるかもしれませんが、売る側と買う側の立場や、お互いの期待、証明しなくてはいけない事項など、多くの要素が絡み合っています。これらの多様な要素の中でズレを起こさないようにするのは、確かに一言で言うと難しいチャレンジでしょう。

実際に圧倒的な成果を出しているトップの営業たちは、「営業は難しい」としばしば語ります。外から見ると、彼らが飛び抜けた成果を上げていることから「営業は難しいなんて、どういうことだ?」と疑問に感じるかもしれません。

しかし、彼らの言葉の背後には、お客様と完全にわかり合う努力と、そのプロセスの中での微細な調整が必要だからこそ、そう感じるのだという理解が必要です。この点からも、お客様とのズレを起こさないコミュニケーションの重要性と、その実践の難しさを再認識すべきでしょう。

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