「言葉にする」ことが、課題の整理につながる

営業支援の現場に行くと、「深掘り質問が怖くてできない」というお悩みを聞くことが多いです。その恐怖感の根底には、「聞くだけ聞いて何も出来なかったらどうしよう」「お客様をきちんと理解していないのにこんな突っ込んだ質問をしては失礼ではないか」といった気持ちがあるようです。

もちろん、ホームページで確認できるような基本的な情報は調べてからお客様とお会いするべきですが、恐怖心を軽減するために重要なポイントがあります。それは「自分はお客様のことはほとんど理解していないのだ」ということです。「同じ会社で働いている仲間を理解することすら難しいのだから、異なる会社で働くお客様のことを完全に理解できているはずはないのだ」という前提で営業をしてみてください。

そして、もう１つ覚えておくとよいことがあります。それは、「話を聞いてもらうこと自体に価値がある」ということです。世の中にはカウンセラーやコーチなど、人の話を聞く仕事が存在しているのはその証拠でしょう。

「営業はカウンセラーやコーチとは違うのではないか」と思われるかもしれませんが、ここで重要なのは人の心理や性質です。多くの人は、日常的に自分の考えを明確に言語化しながら仕事をしているわけではありません。特に、課題が大きくなると複雑で、簡単に言葉で説明することは難しくなります。

お客様自身も話しながら自分の考えを整理されていることもあります。営業としては、この「話しながら整理する」プロセスをサポートすることが非常に重要になります。

この２つのポイントを認識しておけば、深掘り質問への恐怖心はほとんど払拭されるでしょう。

ヒントはお客様が不本意な感情を示した時

それでは、深掘り質問へのテクニックについてご紹介します。

商談の際、お客様が不本意な感情を示した時は深掘り質問をすべき大切なタイミングです。

例えば、「本来は●●であるべきなのに、（不本意ながら）こんな状況です」といった発言が該当します。このような場合、多くの営業は「早急に対応策を考えて提案しよう」と考えがちですが、ここには落とし穴が存在するので注意が必要です。

お客様の不本意な感情は、理想と現状のギャップを表しており、これが「真の課題」を突き止めるための貴重な手がかりとなります。言葉の表面だけを捉えるのでなく、背後にある背景や葛藤、悪循環を起こしている要因などを丁寧に理解することが重要です。そこで深掘り質問を活用し本当に理解すべき課題へアプローチをします。

その他、下記では不本意な感情を表しているいくつかの「サイン」をご紹介します。

お客様との関係を深める４つの価値訴求パターン

次にお客様の不本意な感情を理解した後はどのように商談を進めるべきなのかについてご説明します。

根深い課題を特定できたとしても、その課題を即座に解決するのは難しいことがほとんどです。そこでまずは価値訴求をしてお客様のお役に立ち、そこからお客様との関係を深めていくことが重要になってきます。下記に４つの価値訴求パターンをご紹介します。

「こんなこと、普段は話さないんですが」を目標に

特に④は難易度が高いですが、同時に非常にインパクトがあります。ただ、④が出来ないからといって価値がない訳ではなく、①や②や③でも充分にお客様にとっては価値があることを忘れないでください。

営業というのは非常に特別な立場にいます。お客様から直接、率直な感情や本音を聞き出せるだけでなく、それに対して有益な解決策を提供できるという立場です。更には、自社の製品やサービスを用いて具体的な解決を行い、その結果として売上を上げることができるのです。

当社もお客様から「こんなこと、普段は話さないんですが」といった言葉を頂くことを１つの指標としています。そのような言葉を頂けた場合、それはお客様としっかりとした関係を築けている証拠だと考えています。

お客様が抱える不明瞭な感情や課題が見えた際には、その深層を探る「深掘り」が重要である、というテーマでご説明しました。是非実践していただければと思います。