「御用聞き営業」はなぜメリットがないのか

今回は「お客様から頼られる営業」についてお伝えします。

お客様から信頼される営業になるためには何をすべきか、日々試行錯誤されていることかと思います。

まず最初に「お客様から頼られる営業」を考える前に、その反対の概念である「御用聞き営業」について考えてみましょう。

「御用聞き営業」とは、お客様の望み通りに動くだけの営業のことです。このスタイルが身についてしまうと、本来、自らロールプレイなどで身に付けるべき技量の不足部分を、お客様に対して頭を下げることによって補おうとしてしまいます。

これに慣れると、自身の成長の足かせになってしまうだけでなく、なかなか抜け出すのが難しくなってしまいます。そして、お客様の顔色をうかがいながら営業をすることになるので、力関係がお客様側に偏りがちになり、自分自身も消耗し疲れてしまいます。

「お客様から頼られる営業」になると、お客様の真のニーズを理解し、時にはお客様自身がまだ気づいていない問題や可能性に対しても提案を行うことができます。このようにして、お客様との関係をただの取引から、信頼に基づくパートナーシップへと深めていきます。

では、どうしたら営業として信頼される存在になれるのか、当社の経験を軸にお伝えします。

信頼される営業は、お客様と一緒に未来を描く

以前、当社が営業を受けた時のことです。若い営業の方が、「このサービスを利用すると、どのような変化があるのか」を具体的に考え、巻物のようにスクロールして示してくれたことがありました。じっくり見ると、単なる「演出」ではなく、とても深く考えられたものでした。その際に営業を受けていた当社代表の高橋の心は大きく動かされ、ずっとこの営業の方と付き合っていきたい、と強く感じたのです。

この事例から学んだことは、「お客様から頼られる営業」になるためには、お客様のニーズを深く理解し、自社のサービスと照らし合わせ、併走したらどのような素晴らしい未来が見えるのか、と真剣に考え抜く姿勢が大切なのだ、ということです。

このような体験を踏まえ、当社はお客様との信頼関係を築く基盤となる「営業の10か条」を作りました。以下、詳しく説明します。

お客様との信頼関係の基盤となる「営業の10か条」

①先回りした迅速な対応をする

お客様は迅速な対応を求めています。多くのお客様が期待するのは「最初の返答は１日以内で、解決まで２日以内」です。早期に対応し、期待を上回る速さで行動することで、営業としての価値を高めることができます。同じ対応でも、要求される前に行動する姿勢は高く評価されます。

②共に頭の整理をする

お客様が直面する課題や欲求はお客様自身が感覚的には理解していても、言語化が難しいことがあります。抜けもれなく状況を網羅し、解像度を上げて具体的な詳細を明らかにし、優先順位をはっきりさせることが重要です。このような整理作業を通じて、お客様のニーズをお客様と一緒に明確にしていきます。

③気づきや発見を促す

お客様がご自身の課題やニーズに気が付いていない場合もあります。改めて、「真の課題」「真の期待」「真の壁」を理解するための質問をぶつけて、「そういえば……」とお客様に新たな視点の「気づき」をもたらすことが求められます。こうした時に有効なのが「核心質問」です。

具体的な核心質問は以下にご紹介しますので是非使ってみてください。

④明確な判断基準を設定する

意思決定は勇気を要するものです。お客様が製品やサービスを選ぶ際の判断基準が明確になれば、決定を下しやすくなるでしょう。営業として、購買側の視点を尊重しどのような基準で選ぶべきかを共に議論し、支援することが求められます。

⑤組織内の動きを助ける

お客様の企業内で意思決定を行うキーパーソンが複数存在することがあります。しかし、誰が最終的な決定権を持つのかが不明確な場合もあります。営業としては、組織内での動きを理解し、適切なタイミングで適切な人にサポートを提供することが必要です。

⑥多方面から投資対効果を最大化する提案を実施する

「これを導入すれば売上が上がる（コストが下がる）」といったトークではお客様の半信半疑は払拭できません。単なる経済的な効果だけでなく、お客様の会社の成長や理念の実現、負担の軽減など、さまざまな視点から投資対効果を提案します。単なる数字だけでなく、総合的な価値を伝えることが大切です。

⑦落とし穴を回避する

お客様がつまずきやすいポイントを理解し、その構造とメカニズムを知り尽くし、お客様が落とし穴にはまらないように支援をします。「私と一緒なら安心ですよ」と言えるかどうかが成功のポイントです。

⑧理解し受容する相談相手になる

単なる表面的な対応だけではなく、お客様の発言を深く理解し、共感を示すことが重要です。お客様が営業との対話で、「この営業は自分を理解してくれている」と感じることで、信頼関係が築かれます。以下、アクティブリスニングの３要件と具体的な応答例をご紹介します。

⑨時には耳の痛いことも率直に伝える

長期間の取引が進むと、お客様に対する理解も深まります。時には厳しい意見やアドバイスを伝えることも大切です。お客様のためになることを優先し、遠慮せずに伝えましょう。

⑩柔軟に伴走またはリードする

お客様の状況に合わせて、時には伴走し、時にはリーダーシップを発揮します。基本的には伴走者であるものの、お客様がそのまま走りきれない時、前を走ってリードする役割が求められます。

以上が営業の10か条なのですが、特に⑨、⑩については、勇気がいります。
マニュアルにない方法やアイディアを自分なりに模索し、他の営業と異なるレベルで行動する努力をしていただければ、きっと克服できるでしょう。

お客様の感じる営業への価値は、労務提供や適切なコミュニケーションが成されているか、情報提供や人の紹介を適切に行っているか、そして営業に好感が持てるかによって高まります。特に⑨、⑩を実践するということは、「それは思い付かなかった！」と＋αの提言で価値を提供することです。そうすることで、営業としての希少性を高め、更にお客様からの信頼度はあがります。

営業の10か条を実践し、長期間、頼られる営業としてお客様と良い関係を構築しましょう。