商談の温度感を下げる「御社の課題は何ですか」

「御社の課題は何ですか？」というような、単調な課題ヒアリングは商談の温度感を下げるだけなので避けましょう。あえて逆説的に「万全の対応を既にされていて、困っていないのでは？」と聞くと「いや〜悩みだらけです」と謙遜の回答がくることもあります。そこで「もう少し詳しく伺えますか？」と深掘りすることで、お客様の温度感を上げることができます。

「御社の課題は何ですか？」とお伺いするのは、確かに営業からすれば「聞かないといけない質問」ですが、一方、お客様からすれば「何回も（他の営業に対して）答えてきた、ありきたりで何の変哲もない質問」に映ります。ありきたりの質問は、お客様の「条件反射的な対応」を引き出し、熱量が上がらないのです。

一方で、お客様は営業から「むしろ困っていないですよね？」と聞かれる体験はあまりないでしょう。ほとんどの営業は「売り込みのためのニーズの隙間」のようなものを探し、ちょっとでも満たされていないニーズがあれば売り込みます。お客様はそれを敏感に察知します。

「どうしたら提案機会を頂けるか？」で頭が一杯の営業は、どうしてもそれ以外に気が回らなくなってしまいます。「お客様が今この商談に時間を使ってくれている理由は何か？」を考え抜く営業は、お客様から必要とされ、結果として受注もできます。どんな「問い」を頭の中に置いておくかで違いが出るのです。

95%以上の営業は、３種類の質問しかしません。

①ニーズや課題を聞く質問、②見積（提案）を作るための質問、③受注確度を上げるための質問、です。お客様の思考を刺激する質問を試みる営業はほとんどいないため、「問い」で勝負する営業にとっては、これが大きなチャンスになるのです。

聞きなれない質問で、お客様のスイッチをいれる

「お困りごとは何ですか？」と聞かれたお客様は、思考のスイッチを入れず、いつものように答えることが多いです。一方、「むしろ困っていないですよね？」と聞かれたお客様は「あれ？そうだっけ？いや、困っていることはあるんだけど……」と具体的に考え、言語化し始めます。

実は「悩みや課題をきちんと言語化した経験のあるお客様」は意外と少ないです。なぜなら忙しいからです。しかし、この言語化はお客様にとっては本来、必要なプロセスなのです。そこで、この「言語化」を支援できる営業はお客様から重宝され、案件化のための最重要スキルになります。

「悩みや課題をきちんと言語化する技術」は重宝されるものの、苦手な営業も多いのが現状です。お客様の課題や悩みに対して、きちんとマッチさせることができないと、数字は上がりにくくなります。

課題整理が苦手だという方は、共通して「自社の商品にマッチしなかったらどうしたらいいかわからない」とおっしゃることが多いです。商品に対するニーズを聞いてみたら対応ができないという恐れを抱く人が多いのです。

しかし冷静に考えると、商談になった段階でお客様の課題やニーズが合わなかったとしても、合わなかったと告げるか、強引に売るかの２つの選択しかありません。

強引に売ることは、信頼を失う危険があります。当社より他社の方がお役に立てるという判断も重要です。

売上目標はどこまで固執すべきか

スタートアップの営業など、売上げを急増させなければならない場合、どんなチャンスでも掴みたいという気持ちが強くなります。しかし、客観的に見て、うまくいかない見込みの案件に対しても提案してしまうと、納品後の不満や作業中の問題が発生する可能性があります。

合わない案件については、商談のアポイント前にマーケティングやインサイドセールスの段階でフィルタリングする努力が求められます。このフィルタリングの精度をあげていくためには、お客様との間でどういうずれが生じたのかをマーケティングチームに営業がフィードバックすることが重要です。