営業マネジャーのスキルを上げたい

2023.12.24

営業が無意識のうちにお客様の「断る理由」を作っている?

よく断られるパターンやセリフに、お客様を納得させるカギがある

「お客様の断り文句」を作らないようにするには?

営業は、時に自らお客様の断り文句を作ってしまっていることがあります。営業マネジャーは適切な指導によって営業メンバーがお客様の断り文句を作り出している状況を改善することができます。今回は「営業メンバーが自らお客様の断り文句を作らないための4つの指導法」についてお伝えします。

4つのパターンで適切な指導を行う

営業の中で多くの人が無意識のうちに「お客様の断り文句」を作り出していることがあります。これは重要な課題であり、営業チームのマネジャーは適切な指導を行う必要があります。以下は、4つのパターンに応じた具体的な指導法です。

①自信がない&無意識に言っているメンバーへの指導法

  • 自社の強みを訴求するトークを動画教材化し、解説資料を作成する。
  • メンバーに練習させて力強く言えるようにする。
  • 商談同行して実際の場面で実践する機会を提供する。

②自信がない&意識的に言っているメンバーへの指導法

  • 断り文句を反証する受注事例を集め、メンバーと共に研究する。
  • 認識を書き換えるために実践的な手法を導入する。

③自信がある&無意識に言っているメンバーへの指導法

  • 商談時にお客様の反応をメモしてフィードバックを提供する。
  • 言葉の順序や組み立てを一緒に研究し、改善する。

④自信がある&意識的に言っているメンバーへの指導法

  • 商談同行し、ポジティブな台詞を深掘りする場面を見せる。
  • 「当社を選ぶ理由」を明確にし、反論に対応するやり方を教える。

これらの指導法を用いて、営業メンバーが断り文句を自ら作らないよう改善し、より成果を上げることができるでしょう。マネジャーは各メンバーの個別の状況に適切に対応し、育成に力を注ぐことが重要です。

お客様が商品を購入したいという気持ちを高める

前半でお伝えしたことについて、現場でよく起こるケースをもとに考えてみます。

たとえば、「他社に比べて価格が高い」「機能が豊富だけれども、使いこなすのが難しい」という理由でお客様に解約されることがあります。このような場合、営業としてどのように返答しますか?「当社の商品は高いと思うかもしれませんが…」「使いこなすのが難しいかもしれませんが…」と切り返したくなる場合は要注意です。

言われそうなことは初めから自分で言ってしまいたい、と思う方もいらっしゃるかもしれません。しかし、タイミングと順序が非常に重要です。

例えば、お客様が商品を購入したいという気持ちが高まっているタイミングに「当社の商品は高いと思うかもしれませんが、その価値があると思います」と話すと納得されることが多いのです。

しかし、購買意欲が高まる前に「高いと言われるけど」と始めてしまうと、お客様は「高いのか、普通より高いのかもしれない」と感じてしまい、不安になります。

このような場合、どうしたらよいのでしょうか。

実は、言葉の表現を少し変えるだけで解決できるのです。

以下、具体的にいくつかの点を記載します。

たとえば、高価な商品に対するお客様からの反応には波があります。そんな時、「当社は特に付加価値の部分に焦点を当てたサービスを提供していますので、価格の高さよりも価値にこだわりのあるお客様から非常にご評価をいただいているのです」と、返してみましょう。

「価格が高い」という言葉を使わずに、価値と価格の高さを強調する言い回しを心掛けています。

また、「使いこなせるか不安」というご意見に対しても、言葉の表現を変えて、「初めての方でも簡単に使っていただける商品で、多くのお客様から特にご評価いただいています」とポジティブに伝えてみましょう。

重要なのは言葉をポジティブに言い換えること

つまり、言葉をポジティブに言い換えるテクニックを用意しておくと良いということです。

例えば、競合企業との違いがあまり感じられないときにも、「他社とは異なる独自のこだわりがあります」と表現することで、魅力をしっかりと伝えることができます。

このポジティブな言い換えを即興で行うのは難しいこともあるでしょう。だからこそ、営業のチームリーダーやマネジャーは、よく断られるパターンやセリフを把握し、それに対してポジティブな言葉を事前に準備しておくと良いでしょう。

そのようにしておくことで、お客様に対してもマイナスの印象を与えることなく、むしろ強みとして伝えることが可能となります。例えば、「付加価値に重きを置かれる会社様からご評価をいただいております」という言い回しであれば、強みとして強調できるのです。

もちろん、付加価値を求められないお客様もいるでしょう。しかし、価値提供を真剣に考えるお客様からは、否定的な反応は出ないはずです。ちょっとした言い回しや表現が、お客様との関係を損ねることもあるので、そうした場合、どう相手にポジティブに捉えてもらえるかを考えることが重要です。無自覚に失敗することも多いですが、自分の言葉が戦略と連動しているかどうか、しっかりチェックすべきでしょう。

また、商談が上手くいかなかった場合も、理由を聞いてみることで、課題を知り今後の対策が立てやすくなります。「お客様が断るための言い訳」を自ら作らないためにも、有益な方法でお客様にアプローチするための工夫が必要です。

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