2024.06.07

お客様の具体的な思考を支援する「特定質問」のコツ

 お客様に「御社の課題は何ですか?」と聞いても具体的な答えがすぐ返ってこないことは多くあります。
また「御社の課題はこれで合っていますか?」と聞いても、微妙な表情をされることもあります。
なぜなら、お悩みや課題を言語化できるお客様は少ないからです。
お客様の具体的な思考を支援する「特定質問」にはコツがあります。

 オープンクエスチョンの場合、「どのレベルの課題を問われているのか」と、お客様が戸惑ってしまうことがあります。

 また、クローズドクエスチョンで「御社の課題はこれですか?」と聞かれても「少し違うんだよなあ……」と思われてしまったら、その場が少し気まずくなってしまいかねません。

 そこで「特定質問」が使えると便利です。

条件付きオープンクエスチョン

 「条件付きオープンクエスチョン」は「どんな条件で」「何について聞くか」の掛け合わせです。

①「どんな条件で聞くか」
●時間(期間や時期)
●人(人物や関係者)
●テーマ(領域やトピック)

②「何について聞くか」
●やりたいことや求めていること
●課題や悩み
●思っていることや考えていること

参考として、この①と②を掛け合わせた質問の例以下に挙げておきましょう。

●1年後に目指したい状態はどんなものですか?
●(上司である)部長がよくおっしゃる課題は何ですか?
●特に新規のお客様を増やす上で、やりたいことは何ですか?
●費用面を除いて考えると、弊社の提案についてはどう思われますか?

選択肢付きクローズドクエスチョン

 選択肢付きクローズドクエスチョンは、使い慣れるとかなり強力です。
なぜなら、「選択肢を提示して選んでいただく」形だとお客様は答えやすいからです。

 慣れないうちは、なるべく選択肢を2つにすると使いやすくなります。
さらに、AorBの切り口で聞けばよりシンプルになります。
また、数字を使って聞くのもおすすめです(典型的なのは、金額について聞く場合)。

 例えば、コンペで他社の価格を聞くときに「他社様はいくらですか?」と聞いても「それはちょっと…」となりがちです。
そこで、「他社様の価格、100万円と300万円ではどちらに近いですか?」と聞くと、相手は答えやすくなります。
予算額の確認でも「御社のご予算として、上限ラインは500万円と1000万円とではどちらに近いですか?」のように聞けばいいですね。

数字を使ったクローズドクエスチョン

 「数字を使った質問」を応用すると、テストクロージングでこんな聞き方もできます。

●「当社の提案に対してやってみたいという思いは50%ぐらいですか?それとも80%くらいですか?」
●「当社のご提案と他社様とを比べたとき、当社と他社に対する評価は、5:5なのか7:3なのかでいうと、どちらに近いですか?」

例示を使ったクローズドクエスチョン

 お客様の課題について、例示を使った選択肢付きクローズドクエスチョンは「他社様ではこういうのがありますが……」にくっつけて聞くといいでしょう。

●「他社様では、業務効率化に関して、『デジタルへの移行』や『業務プロセス自体の見直し』といった課題をよくお伺いしますが、御社についてはいかがですか?」

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