営業の提案に対して、「今すぐ買わない理由」を懸念・反論・躊躇の形で示すお客様がいます。こういったいわゆる「オブジェクション」について、下図に「拒絶の強さ」で分類し、その裏側にあるネックを書き出してみました。

強行突破で無理に説得しようとしても前に進まない商談は、どう進めていくのがよいのでしょうか？以下の「拒絶の強さ」の3段階に分けて解説します。

(1)一時の感情
(2)損得勘定
(3)価値観や信条

(1)一時の感情

提案内容自体にネガティブなわけではなく、「今のまま流されて決めること」への抵抗があるお客様がいます。

●内容に対し賛成や反対が明確なわけではない
●なんとなく、そのまま説得されたくない
●単に考える時間がほしい

このような、もう少し考えたいというお客様に対して「そんなこと言わず、今すぐ決めてください」と迫ったり、「今ならキャンペーンで安くなりますよ」と即決を求めたりしても、お客様にとって良い買い物になりません。相手の心の中にあることをすっきりと吐き出してもらい、それを一緒に整理しましょう。

(2)損得勘定

メリット・デメリットを天秤にかけ、結果として現状維持を選ぶお客様も多くいます。

●不確実なことで損をするのは避けたい
●今の選択肢が気に入っているので手放したくない
●自分の居場所を脅かされたくない

これらは、実際には「過去に前例がないので……」「今のやり方をもう少し続けたい」といった台詞で表れます。

人の心理として「現状バイアス」は強く、損失の2.6倍の利得がないと人は動かないという調査もあるくらいです。メリット・デメリットを洗い出し、メリットが大幅に上回ることを示す必要があります。一方で、これを正面からやろうとすると「そんなに大きなメリットを示せない」ということもありますよね。

そんなときは、お客様と営業の「関係」を見直すことをおすすめします。お客様が「この営業は自分のことをわかってくれる」と感じているかどうかに注目しましょう。このラインを越えた後は「感じるコストやリスク」がかなり低下するはずです。「わかってくれる営業からの提案を採用する」ことは、お客様にとってもプラスになります。

(3)価値観や信条

拒絶の度合いが最も強いのがこのパターンです。

●自分が大切にしている考え方に反したくない
●過去のトラウマ体験に照らして抵抗を感じる
●過去における自分の言動と矛盾したくない

こういったお客様は、過去の出来事にまつわる負の感情があります。出てきがちな台詞は「以前にも同じようなことを試してみたが、うまくいかなかった」といったものです。

このケースで真っ先に把握すべきは「過去の出来事」に関する詳細情報です。影響を与えた過去の出来事や言動を深く掘り下げ、そこに「思い込み」が発生していることに気づいていただき、今回の提案については、価値観や信条とは矛盾しないことを示しましょう。

以上、「今すぐ買わない理由を提示されたときの対応」について解説しました。