2024.06.03

クロージング率を上げるために知っておきたい「認知的不協和理論」

複数の矛盾する認知に対して、モヤモヤする心の動きを「認知的不協和」と言います。

例えばダイエットで言えば、食べ物を前に「体に悪いから我慢」「でも食べたい」という2つの考えの間でモヤモヤしますよね。

人間はこのモヤモヤが続くことに耐えられない性質があるため、「ダイエットは明日から」と、自分の中に”落とし所”を見つけます。

これは購買に迷うお客様も一緒で、複数の会社からの提案を受けて迷った場合、「断りやすい方を断る」というのが”落とし所”になります。

断りの落とし所を自ら提供していないか?

クロージング率を上げるのに大切なのは、「同じパターンで断られ続けない」ということです。

いつも典型的な断られ方をしている人は、お客様が”落とし所”をつけやすい材料を自分から提供していないかチェックしてみましょう。

例えば、「まだ実績はないのですが新しい技術で…」というトークに対し、お客様から「実績ないなら様子を見よう」と思われてしまうようなことが挙げられます。

他にも、次のような場面があります。

「高いけれど品質はいいんです」→「高いんでしょ。やめとく」

「類似製品とだいたい似ているんですが、ここだけ特徴があって…」→「あまり大差ないんでしょ」

これらは、認知的不協和の解消パターンを、自らお客様に提示してしまっているケースです。

お客様が断りやすい”落とし所”を、無意識に自分で作っている人は、案外多いのです。

また、「価格を決め手にしたクロージング」もお勧めできません。

保留されるのが怖いからと言って、「値引きしたら買ってもらえた」というパターンを繰り返していると、そのうち値引きという”落とし所”でしか勝負できなくなり、「うちの商品は高いから売れない」と愚痴るだけになってしまいます。

組織単位で「決定場面に関するデータ」を蓄積する

クロージングに強くなるには「迷ったお客様の心は、何を決め手に動くのか」から学ぶのが一番です。

そのために、「接戦の決定場面で、お客様の心がいつ動いたのか?」に関する情報を集めまくるのが効果的と言えます。

この情報は、若手が自分で集めなくとも、チームで「決定場面のヒアリング」に関するデータを蓄積していくのが良いでしょう。

「失注原因の報告」が義務付けられている営業組織は多いと思います。

一方、「受注の決定要因」を逐一情報展開する営業組織はなぜか少ないものです。

若手のクロージング力を上げるには、「何によってお客様の心が動くのか」を組織単位で研究することが重要です。

同じ負けパターンを繰り返さないようにし、勝ちパターンを増やしていきましょう。

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