なぜ「ディスカッション営業」が求められるのか

商談の場でお客様の課題を伺い、それを解決できるサービスをご提案する「ヒアリング営業」をされている方は多いのではないでしょうか。今回はその次のステージである「ディスカッション営業」をご紹介します。

コロナ禍を経て、お客様は不要なものを購入しなくなり、売り込まれることへの抵抗も強くなりました。世の中の変化が激しく「ニューノーマル」や「DX」などの未だに理解し切れない用語が次々に登場し、お客様も明確な判断軸を持つことが難しくなっています。そのため「まずヒアリングさせてください」という営業オファーに対して腰が重くなるのは当然です。

「ディスカッション営業」は、一方通行の「ヒアリング提案」とは異なり、お客様とのディスカッションで信頼を築き、案件を共に創ることです。特に、今後求められる営業は「共創型」になっていくでしょう。以下に２つの営業の違いをまとめました。

「任せたい」と思われる「ディスカッション営業」とは

例えば、皆さんがマイホームを建てることになったとします。ハウスメーカーの営業が来て、「どんな家を作りたいですか？詳しくお聞かせいただけますか？」と言ってきました。こちらの希望をじっくりヒアリングしてくれた後、「かしこまりました！ では、お客様がおっしゃった通りの家を作ります」と言ってきたら、どうでしょう？何かちょっと不安に感じませんか？

「素人である自分が見落としている点があるのではないか」「安全面は大丈夫なのか」「プロならではのアドバイスがないままで大丈夫なのだろうか」……といった疑問を抱くと思います。だからこそ営業は、お客様の真のニーズを掴んだ上で、ディスカッションを通して安心して任せたいと思ってもらえるような提案をする必要があるのです。

ディスカッション営業においては、お客様の真剣な考えや要望をしっかりと捉え、それに対してプロとしての適切なアドバイスを行うことが重要です。これによってお客様の満足度が上がると共に、信頼関係も築かれます。いわば、お客様と一緒に絵を描くようなプロセスです。

様々な話をする中でお客様のイメージが膨らみ、希望や夢が形になります。ただし、すべて実現するのは現実的でないこともあるため、プロとしての視点で「こうする方がよい」といった具体的なアドバイスが求められます。

ディスカッションを通じ、お客様が心の中で抱えていた要望を解放させることができます。重要なのは、お客様の要望に対して優先順位をつけたり、現実的にできるかどうかを適切に指摘することです。ここがポイントで、プロのアドバイスがしっかりと反映されていれば、お客様からの感謝も得られるでしょう。

リスクを把握し、適切なカスタマイズを提供する

一方で、若手の営業が心配するのは、お客様とのディスカッションで得た情報をしっかりと反映できるかどうか、カスタマイズできるかどうかでしょう。

リスクをしっかりと把握し、お客様に対して適切なカスタマイズを提供する能力が求められます。全体としてのコストが増える可能性もありますが、それを上手にバランスさせることで、真の満足をお客様に提供することができるのです。

「おっしゃることをそのまま行うのは難しいのですが、このような代替案はいかがでしょうか？」といった言葉に代表されるように、言われたことをそのままやるスキルではなく、お客様にとってよりよい代替案を提案することができるかどうかが非常に重要です。代替案を出せる営業はお客様の信頼を得やすくなります。「ルールだからできません」「一旦持ち帰ります」はお客様の信頼度が下がるので気を付けましょう。

判断軸についても押さえておきましょう。お客様から様々な要望が出た際に、「全部できるんでしょ？」と言われてしまうと、なかなか大変ですよね。そこで優先順位の議論ができるかどうかが重要になります。

優先順位の議論というのは、難しいことではありません。「AとBどちらが大事でしょうか」とお客様に聞けばよいのです。お客様が「両方大事です」とおっしゃった場合は、「あえてどちらを選ぶとしたらどちらか」と再度お伺いしてみましょう。

お客様が「両方大事」とおっしゃる背景には、考えが整理されていないこともあるからです。どちらかを選ぶことへの不安から「全部大事」と言ってくるわけです。この議論をサポートすることが、ディスカッション営業の特徴であることを覚えておきましょう。