2024.06.08

お客様の気づきを促すキークエスチョン

今回のテーマは「お客様に気づきが起こる瞬間」です。

以下の、「キークエスチョンは十分に深掘してから」という資料をもとにお話したいと思います。

「費用対効果」に目を向けてもらう

まず、なぜ「気づき」が起こる必要があるのでしょうか? これは、お客様に今見えているわかりやすい判断基準だけに基づいて営業をすると、価格の話になりやすいからです。

お客様からすると、わかりやすいのは「お金を払う」という行為です。 出ていくお金がいくらなのか、何にお金を払うのかということに焦点が当たります。 これは書籍をはじめ色々な場所でお伝えしていることですが、「絶対的な支払い金額」と「何に対してお金を払うか(費用対効果)」ということは、必ず分けて考えましょう。

費用対効果とは本当に奥深いものです。 お客様がこれまで気づいていなかった、営業との会話によって発見する判断基準ができてくると、価格以外の部分で戦いやすくなります。

不動産の引っ越しの例で言うと、内見する前は、家賃・築年数・間取り・駅徒歩何分など、わかりやすい数字の基準で物件を探し始めます。 しかし内見が始まると「この静かな雰囲気がいいな」とか「クリーニング屋さんやスーパーが遅くまでやってるのっていいな」などの新しい基準が次々と出てきますよね。 この場合、物件を見ることで自然と新たな判断基準に気づいているのです。

商談の場合、営業の働きかけによっていかにこういった気づきを促せるかが鍵になります。

脳内情報の4階層目にアクセスする

上図の左側に「相手の脳内にある情報」を4階層に分けて記載しています。 「相手がいま話していること」、「相手の意識にある背景や文脈で、聞かれるだろうと想像がつくこと」の~2階層目までは、気づきが起こりにくい質問です。

営業の初回訪問でヒアリングをするときに、例えば、私の会社では営業強化の支援をしているので、営業の人数などホームページには出ていないけれど聞かなくてはいけない情報があるわけですが、このあたりの質問は、お客様としても聞かれるだろうと想像がついています。

3階層目の「相手の意識にある背景や文脈で、聞かれるだろうと想像がついていなかったこと」は、一言でいうと「隣接領域に関する質問」です。 隣接領域に関する質問というのは、例えば、営業領域のお客様に対し、マーケティングや人材育成といった近い領域について聞くことです。 お客様からすると「まあ知ってることは答えますよ」という感じですね。

そして最後の4階層目「意識はしていなかったが、聞かれるとハッとするような発見が起こること」にアクセスができるかどうかというのが、気づきを起こすために大事なことです。

キークエスチョンのポイント

この質問をするのが結構難しいので、ここをある程度言語化できないかなというトライが、図の右側です。

質問を投げるタイミング

特にまだ関係ができていない方との商談では、会話の中で当たり前のことを確認するというプロセスはどうしても必要だと思います。 お互いの考えが一通り出たことを確認できたタイミングで、4階層目にアクセスする質問を投げましょう。

このタイミングはある程度ハンドリングできます。

具体的に私がおすすめするのは「見える状態で確認する」方法です。 途中まで書いたメモやパワーポイントの画面を共有してそこに書き込んでいく……というような視覚情報で確認するのが一番やりやすいのです。 目に見える情報がなくても「伺った内容を整理しますと、ポイントは●個あって……」などと、中間段階で確認をするのが良いと思います。

投げる質問の角度

そのあとに、網羅感・具体化・優先順位の3つの観点で質問を投げることによって、要件整理をしていきます。

よく「この3つの観点でいい質問を思いつくためにはどうしたらいいですか」というご質問をいただくのですが、そこで私がおすすめするのは、商談前、ノートに「お客様が今この時点で考えているであろうこと」を箇条書きし、その隣に「お客様がまだ考えていないであろうこと」を箇条書きしておくという方法です。

この2点を書いてから商談に臨むと、その答え合わせができます。 実際に話してみると、お客様が考えているだろうと思っていたけれどもまだお考えになっていなかったということもあるかもしれませんし、お客様でお考えになってないだろうなと思ってたけれども、もう既にそこは考えて手も打っているということもあるかもしれません。

つまり私がお伝えしたいのは、この境界線に対する”アンテナ”です。 お客様が考えていることを予想し、その絶妙なラインをつけるかどうかということです。 これを鍛えるためには、考えているだろうこと、考えていないだろうことを書き出して、終わった後に答え合わせをしていくしかないと思います。

これをやっていくと、ある程度話した後の網羅感・具体化・優先順位について、お客様がハッとするような場面が商談の中に生まれていくのではないでしょうか。

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