2024.06.03

リアクションの薄い顧客へのアプローチ方法とは

営業の方からよく、「反応やリアクションの薄い顧客に対してどうしたらいいか」というご相談をいただきます。
いくら熱心に説明してもそっけない返事が返ってきたり、「ご質問はありませんか?」と聞いても「大丈夫です」と即答されてしまったり…。
このタイプの顧客に苦手意識を抱える営業は多いのではないでしょうか。

今回はこの反応の薄いお客様に対してのアプローチ方法をご紹介します。
解決の鍵は、「ズレの解消」と「二人三脚」の2つです。

ズレの解消

今から15年以上前、一部上場企業の人事課長との商談がありました。 
熱弁を振るいサービス紹介をしましたが、「…はい。ありがとうございます」の一言で場は収束気味です。 
「ご質問ありませんか?」「いえ、大丈夫です」 「では後ほど追加の資料でも…」「あ、大丈夫ですよ」
このままでは終わってしまう、と焦る自分がいました。

あきらめ悪くあがきましたが、いくらがんばっても埒が明かず、当初17~18時で予定されていた商談が、18時を少し回ってしまいました。
「時間を過ぎてしまいすみません。金曜日の夕方なのに」
謝った私に対して返ってきた答えは
「いえ、仕事は大丈夫ですよ。ただ、週末は大会なので…」
というものでした。

その回答に「何の大会なんですか?」と聞いてみると、紙飛行機の全国大会とのことでした。
正直、大変失礼ながら(え、このエリート然とした人事課長が…紙飛行機大会!?)と思いました。
しかし、「紙飛行機の全国大会ってあるんですね」と返したところで急展開しました。

それまで能面のようだった人事課長が、目を大きく見開き、「いや、昨年は、本当に惜しかったんですよ!今年はかなり練習したので…」と、先ほどまでの私のサービス紹介より何倍も熱いトークをされました。
紙飛行機を長時間滞在させるのは本当に難しいらしい。
高校のときに物理が苦手で追試を受けていた私も、必死でメモをとりました。

気がつくと、紙飛行機の話で30分も経っていました。
帰ってから調べてみると、紙飛行機の奥深さに度肝を抜かれました。
折り方、飛ばし方によってこんなに変わってくるのか…。
思わず、色々と紙飛行機のことを調べてみた感想を人事課長にメールしました。
そして、大会の結果を教えていただくことになり、次回のアポも取れました。

人事課長は残念ながら紙飛行機大会で惜敗してしまったようでしたが、私は受注をいただくことができました。
そこでの学びは何と言っても「こちらがいくら一生懸命サービス紹介を話したところで、相手は全然違ったことを頭の中で考えていたりする」ということでした。
それ以来、反応の薄いお客様に対するアプローチを変えたのです。

反応やリアクションが薄いお客様は、いったい頭の中で何を考えているのか。
自分には想像がつかない何かがあるのだろう。
そう思って商談に臨み、「何が相手の関心事なのか」を聞くようにしました。
ただ、仕事における別の関心事は普通に聞けばいいのですが、商談の場でプライベートの話は聞きづらいものです。

そこで、暇そうなお客様には、あえて「お仕事がかなり大変なところ、わざわざお時間いただき…」という枕詞をつけるようにしました。
すると、仕事以外のウェイトが高い方は「いえ、そんなことないですよ」と返してくれます。
そうしたら、「仕事とプライベートのバランスが取れていて羨ましいです。ちなみに…」と切り込みます。

そのうち、あることに気づきました。
一見するとこちらの提案に関係なくとも、相手の関心事を深掘りして聞いた後は、こちらの話に耳を傾けてくれるようになり、なぜか商談の温度感も上がる。
どんな人でも、「わかってほしい」という心理があり、それは目の前のお客様も同じ。
まずは相手を理解するのが大事なんだな、ということでした。

二人三脚商談

このように相手を理解することで、ズレをだいぶ解消できるようになります。
ただ、お客様のリアクションがそれでも薄い時というのは、「こちらに言えない本音があるとき」あるいは「お客様自身の考えが、こちらの提案や話していることについてこれていないとき」に絞られます。
そこで大事なのが「二人三脚」の考え方です。

この、二人三脚商談においては、一方的に話しすぎないことがとても重要です。
話しすぎた瞬間に、「ちょっと違うな」と感じたお客様の心は離れていきます。
また、考えが追いついていないお客様は「ひとまず後で考えよう」となってしまいます。
少し話したところで間を取り、相手に問いを投げることが大事です。
ただしこの時、「ご不明点はないですか」という問いはNGです。

なぜなら、「ご不明点はないですか」という質問は、「特に無いです」という答えを誘発しやすいからです。
そのため、二人三脚の商談は 
●他のお客様からはこういう声もお聞きしますが、御社ではどうですか(条件付きオープン質問) 
●AとBとではどちらに近いですか(選択肢付きクローズドクエスチョン) 
で聞くのが基本です。

お客様が「特にありません」という薄いリアクションを返してくる時、その直前の質問が「薄いリアクションを導きやすい聞き方」になっていないか振り返ってみましょう。
あとは、お客様の意見を引き出しながら、相手のペースに合わせて、伴走しつつ一緒に考えていく。
これでお客様の温度感も上がってくるはずです。

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