2024.06.08

お客様側の思い込み

どれだけ営業力を上げて営業スキルを磨いたとしても、どんなに「ものすごく良い提案だから買っていただいた方がいい」と思っていても、頑ななお客様は存在します。ではなぜお客様は頑なになっているのでしょうか。

思い込みの原因は、心理学用語でいうヒューリスティックです。 ここで、ヒューリスティックの種類別に対策を考えていきましょう。

(1)代表的ヒューリスティック

一つ目は代表性ヒューリスティック、いわゆる固定観念です。 例えば「売り込みの営業ってロクなものじゃないでしょ」という典型的なイメージを持つお客様がいるとします。 この場合の対応策は、ステレオタイプの反証事例を提示することです。

これまでもお話ししてきたように、テンプレートが不利になる理由は、他の売り込み営業と同じようなメールをしたり、同じような表現をしたりすると、ステレオタイプの営業と一緒にされてしまうか恐れがあることです。 テンプレートはお客様を見ずに独りよがりになってしまうというだけでなく、「あまり良くないイメージで一括りにされてしまう」というマイナスポイントがあります。

インサイドセールスや新規開拓をする方は、よくある典型的なやり方とは違った表現などによるアプローチを考えておいた方がいいのではないかと思います。 ただし、奇抜なことを言えばいいというわけではないので注意しましょう。

(2)利用可能性ヒューリスティック

利用可能性ヒューリスティックとは、お客様自身で得られる範囲内の情報で判断される心理状態のことです。 例えば、お客様が「知人の経営者も使っていたけどいまいちだと言っていた」となった場合、その評判をもとに判断されてしまいます。 身近な情報源で判断しがちな方の考えを変えていただくには、情報のルートを広げてもらうことが必要です。

具体的には、お客様自身では普段はタッチできないような情報を使って新しい情報ルートを作っていくなどといった対策法が考えられます。 こうしてお客様の情報収集に関する行動を変えていただくことが必要です。

(3)固着性ヒューリスティック

固着性ヒューリスティックとは、最新情報に印象を引っ張られる心理状態を指します。 人間は、自分の中にある認識を正当化しようと考えます。 例えば、ある会社のホームページを見て、ちょっとぱっとしないなと思ったら、その「ぱっとしない」に紐付く情報を探し始めます。

このタイプのお客様に出くわした時、そのアンカリングになっている情報を特定することが重要です。 きちんと特定しておかないと、お客様の思い込みを変えることが難しいのです。

(4)シミュレーション・ヒューリスティック

シミュレーション・ヒューリスティックとは、過去の経験から「今回もこうなのだろう」という思い込み、いわゆるトラウマのようなものを指します。 つまり、お客様は過去の経験から類推して思い込みをしています。 しかし今回の出来事がそのお客様の過去の経験とは違うということを伝える必要があります。

思い込みゆえにお客様の側で冷静に判断ができない状態というのは日常的に起こりえることです。 しかしそれがどんなものかを予め掴んでおくことで、対策が立てやすくなるのではないでしょうか。

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