今回は、お客様からの質問に答える際の注意点についてお話します。

例えば「こういうことはできますか？」という質問に、お客様が最後まで言い終わらないうちに「できます！」と回答して、”受注が欲しいガッツキ感”が出すぎてしまうことがありますよね。

間と伝え方で、お客様との意思疎通は大きく変わります。

お客様からの質問に対する営業のスタンス3タイプ

お客様からの質問のなかでも、

●初回訪問、関係ができていない段階での「品定め質問」
●提案後のクロージングにおいて、お客様が判断前にしてくる「確認質問」

については、答え方の”雰囲気”がお客様の心象に大きな影響を与えます。こういうときに問われるのは、営業の「あり方」です。

営業のあり方は3タイプに分かれます。

(1)お客様からの質問を「攻略対象」として見る
(2)お客様からの質問を「情報」として見る
(3)お客様からの質問を「氷山の一角」として見る

これらのうちどれに該当するかによって、答え方の「間」や「タイミング」、「伝え方」が変わってきます。

(1)お客様からの質問を「攻略対象」として見る

このタイプは、お客様の台詞を聞いているようで聞いていません。聞かれたらとりあえず、「受注に有利な方の回答」を条件反射でしてしまうのです。

「できますか？」→「できます！」

「ありますか？」→「あります！」

このような回答は、その後で炎上する案件になることが多いですね。

(2)お客様からの質問を「情報」として見る

意外と落とし穴になりやすいのはこのタイプです。情報として間違ったことは答えていないけれども、どうにもお客様が腑に落ちないのです。数分後、お客様が表現を変えて似た趣旨のことを尋ねてきても「先ほども申し上げましたように〜」と、また「情報」で答えてしまいます。

(3)お客様からの質問を「氷山の一角」として見る

このタイプは、質問に対して、裏にある背景や文脈や感情を汲み取ろうとします。質問の台詞→裏にある意図→その裏にある感情→さらにその裏にある文脈→そしてまたさらに裏にある背景……といったことを、きちんと理解しようとしながら答えていくタイプです。

結論から答えるのがよいか、何秒の間を置いて答えたらよいか、どういう表現で答えたらよいか……こういったことは、すべて表面的な「テクニック」の問題です。

重要なのは、「まだ自分には見えていないような、何かがあるのでは」「そこに、お客様にお役立ちするための手がかりがあるのでは」という姿勢ですね。

以上、お客様からの質問に答える際の注意点について解説しました。