2024.06.04

質問の鋭さを左右する5種類の質問

営業が投げかける質問の鋭さによって、本質的な論点があぶり出され、商談の雰囲気が一変することがあります。

かたや、一問一答で尋問のようなヒアリングによって、商談の熱量が落ちてしまう場合もあります。

「質問の鋭さ」違いは何によるものでしょうか?

これは、5種類の質問をどう使い分けるかが鍵になります。

5種類の質問

①相手にとって自明なことを単純に尋ねる質問

●他社のサービスを利用したことがあるか?
●その際に満足/不満だった点は?

etc.

こういった質問は確かに必要ですが、「単純に尋ねる質問」だけを連発してしまうと、一問一答的な展開になってしまいます。

特に初対面のお客様との商談では注意が必要です。

②念のために確認する質問

●(一通り聞いた後)「御社の課題は、XXXということで合っていますか?」
●「貴社IR資料を拝見して、XXXと書いてありましたが、現場目線から見ても確かにそうなのでしょうか?」

etc.

“小さなYesを積み重ねろ”と教わった営業は、このタイプの質問を多く投げかけます。

③情報の解像度を上げるために、具体的に踏み込む質問

●AとBとではどちらに近いでしょうか?(選択肢付き限定質問)
●特にここ1ヶ月、どんなことを議論されていますか?(条件つき拡大質問)

etc.

ここで返ってくる答えによって、営業側としてはその後の進め方を絞り込むことができたりします。

④気づきや発言を促す質問

●それはどういうことなのでしょうか?
●どんなところに違いを感じられましたか?

etc.

ある程度こちらに仮説があるものの、営業側から言い出すより、お客様に気づいていただく/お客様の口から言っていただくための質問です。

相手の発言量を増やしていくことにより、お客様の思考も深まります。

⑤一緒に考え、探究する質問

●そもそも、なぜこういったことが起きているのでしょうか?
●それは本当に正しいのでしょうか?

etc.

タイミングや使い方は難しいですが、まだ見えていない大事な「何か」の発見につながることもあります。

一方、場合によっては空振りしかねないので、ハイリスクな一面もあります。

質問を準備しバリエーションを増やす

①単純に尋ねる質問
②念のために確認する質問
③具体的に踏み込む質問
④気づきや発言を促す質問
⑤一緒に探究する質問

これら5つの「配分」について考えてみます。

例えば、営業を始めたばかりだと「①を連発して最後に②の単調なリズム」や「②が多すぎて相手の温度感が落ちる」になりがちです。

「③具体的に踏み込む質問」や「④気づきや発言を促す質問」が適度に盛り込まれていると、単調な商談リズムにならなくて済みます。

そのためには、「どこで具体的に踏み込むか」の勘所や、「どこまで相手に促し続けるか」の見極めが必要です。

これは、ロープレによる練習だけでなく、実地の経験がモノを言います。

「⑤一緒に探究する質問」は使い所がなかなか難しいです。

お客様にも見えておらず、自分もよくわからない領域に質問のボールを投げます。

「③具体的に踏み込む質問」や「④気づきや発言を促す質問」によって場が適度に温まっている(お客様の思考も刺激されている)状態になっていると、⑤が使いやすいです。

5種類の質問を意識し、特に③〜⑤は実践を通して磨き上げていくことが重要です。

そういう意味で、気心知れたお客様との商談は、質問のバリエーションを増やすチャンスでもあります。

事前に質問の準備をきちんとしておいて、積極的にチャレンジすることが、未来にお客様を幸せにすることにつながります。

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