商談でヒアリングすることとして

(A)お客様の基本理解に必要
(B)提案を作るために必要
(C)検討意欲や意思決定に関係

の3種類がありますが、よくありがちなのは、

A:1割
B:8割
C:1割

という配分です。

この配分だと「ズレた提案」や「提案後の停滞」を生んでしまいやすいのですが、多くの若手は、AとCを増やせません。

そこで使いたいのが、5つの枕詞です。

①「XXとおっしゃっていたので」
②「大事なことなので最初に伺いたいのですが」
③「個人的なご意見で構いませんので」
④「もし仮に導入するとしたら」
⑤「最後に1つだけ伺いたいのですが」

それぞれに、使うタイミングと使う理由があります。

5つの枕詞のタイミング

まず、お客様を基本的に理解するための質問をします。

この重要性を頭でわかっていても、お客様の「答えるのにめんどくさそうな表情」や「さっさと御社のことを紹介してくれオーラ」に対して、聞くのをためらいがちです。

こんな当たり前のことを聞いていいのかな？

いきなりヒアリングしても答えてくれないだろう…

そこで、枕詞を使っていきます。

①「XXとおっしゃっていたので」

入り口では「お客様がおっしゃっていた（書いていた）情報」からたどっていきます。

「弊社の担当がお電話でお話させて頂いた際、お客様がXXXとおっしゃっていたとのことですが…」

ご自身の過去の行動や言動から入ることで、質問のきっかけをつかむことができますし、温度感も探れます。

ここで、思ったより温度が低いことがあります。

だからといって、「品定めモード状態」の相手にいきなり説明を始めても響きません。

そこで次の枕詞です。

②「大事なことなので最初に伺いたいのですが」

この質問を予め準備しておきます。

いきなりは出てこないので、考えておかないといけません。

初対面のお客様に、一連の商品説明で響かせるのは難易度が高すぎます。

しかし、質問なら「そういうところをちゃんと聞いてくる営業なのね」と短時間で価値訴求しやすくなります。

商談の前半で「ずっと解決されずに残っている課題」や「やりたくてもできていないこと」「思うように進まないこと」をつかんでおきましょう。

ヒアリングの流れに入れたら、なるべく深いところまで聞いておきたいですが、お客様が発言に迷う時があります。

言うべきか言わないべきか。

特に、まだ関係が構築できていない営業に対してはガードが固くなります。

そこで次の枕詞です。

③「個人的なご意見で構いませんので」

この枕詞があると、相手の発言のハードルを下げられます。

①〜③の枕詞を活用すると、お客様に対する基本理解のレベルを上げることができ、品定めモードは解除されます。

そうなってから、簡単な商品説明や、提案内容を作るヒアリングに移ります。

ここは商品説明とヒアリングのキャッチボールです。

特にオンライン商談では、一方的に話す時間が長くなりすぎないよう注意します。

提案内容を作るためのヒアリング後「それでは、伺ったことをもとに提案を作ってまいりますので」と、すぐネクストステップに移る若手営業が多いです。

しかし、検討意欲や意思決定に関係する情報を聞けていないと、がんばって提案を作っても、そもそも相手の本気度が低かったり、競合への勝ち目が薄かったりします。

ネクストステップに移る前に、検討意欲や意思決定に関係する情報を確認しておきましょう。

④「もし仮に導入するとしたら」

この枕詞に続けて、スケジュールや意思決定者、予算感、競合などBANTC情報を聞きます。

ニーズもさらに深掘します。

「もし仮に」とつけて聞けば、検討の本気度や温度感を把握しやすくなります。

BANTC情報を聞くと、すぐに教えてくれなかったり、はぐらかされたりということがあります。

そこで用意しておくのが

⑤「最後に1つだけ伺いたいのですが」

の枕詞です。

「最後に1つだけ」は心情的にもシャットアウトしづらいので、デリケートなことでも答えてくれることが多くなります。

場合によっては、さらに深掘りも可能です。

受注率、案件化率を上げるため、これら5つの枕詞を使いこなしましょう。