よく「不信・不要・不適・不急を攻略せよ」と言われますが、案件を作るためには

①「不信」と「不要・不適・不急」は分ける

②「不信の解消」をしたら「文脈理解→文脈創造」をし、次に「不要・不適・不急の攻略」をする

③商品紹介のタイミングを間違えないよう細心の注意を払う

の3つが重要です。

「不信」は、発注前提の問い合わせでなければ、初接触のお客様で必ず発生します。

しかし「不要・不適・不急」は、営業からの商品紹介の仕方いかんで出てくる反応です。

同じ商品でも紹介の仕方によって異なります。

4つの”不”をひとまとめにすると、思想が「プロダクトアウト寄り」になりすぎる危険があります。

文脈を理解する

「不要の攻略」という言葉は安易に使うべきではありません。

案件化できない営業は、不要の攻略をしようとすることが原因で、つまづいています。

商品紹介して「興味ありますか？」→「けっこうです」となるときがその典型です。

それ以前に、お客様が置かれている状況や背景などの「文脈」をまず理解する必要があります。

多くの営業は、「ニーズのヒアリング」をするやり方は教わりますが、「文脈のヒアリング」は教わりません。

お客様の文脈を理解するには、相手の世界観に則って「今起こっていること」「その原因や背景」を質問する必要があります。

上手な営業は、アイスブレイクからいつの間にか文脈のヒアリングに入っています。

文脈を理解する前に「課題」や「悩み」を聞こうとするとズレてしまいます。

まずはフラットに、お客様側で起こっていることを理解します。

ただし、文脈を理解しても、商品説明に移るのはまだ早いです。

お客様と共に文脈を創造する

次は「現状の延長線に想定される未来」についてお客様と会話します。

今のままいくと、どうなるか。

ここが重要です。

「現状の延長線に想定される未来」について、会話の温度が上がらないうちに商品紹介をしても案件化しづらいでしょう。

何かしら現状を変えたいという「文脈」をお客様と一緒に形成してからが、本来あるべき商品紹介のタイミングです。

文脈をつくったら商品紹介して、「不要・不適・不急」を突破していきます。

この一連の「文脈を理解し、文脈を創造する」プロセスが、まさにSPINだと思いますが、実はSPINは日本に入ってくるときに潜在課題や顕在課題といった言葉がセットになっているので、多くの人は「潜在ニーズをヒアリングする話法」のように捉えており、お客様から「引き出そう」としてしまいます。

しかし、お客様から引き出すより共に創り出す方が、可能性は広がります。

そのような対話をするためのコツは、「単に質問をする」だけでなく「ちょっとした材料を提供する」ことです。

商品紹介は、「商品を理解してもらう」より「文脈を一緒に創る呼び水」としての位置づけがよいでしょう。

商品紹介のタイミングとやり方は超重要です。

商品紹介は、お客様と一緒に文脈を創ろうとしている途中で、お客様の想像や思考を前進させたいときに「そういえば弊社こんなことやっているんですが」という切り口で出します。

ただし、ここでほとんどの営業は「商品紹介をし始めたら、いったん最後まで話す」ことをしてしまいます。

ここが落とし穴です。

熱量を落とさないような商品紹介を

「商品紹介をいったん最後まで」話してしまうと、話し終わる頃には、共に文脈について話していた熱量が落ちてしまい、お客様はすかさずジャッジするモードに入ります。

そうならないよう、商品紹介は「呼び水」としての役割にとどめて、ちょっと話したら止めて「お客様と共に創る文脈」の方に話を戻します。

「お客様と共に創る文脈」が描けていないうちに、商品紹介を最後まで話し終わってはいけません。

商品紹介は縦糸であり、お客様の文脈は横糸です。

商品紹介→文脈→商品紹介→文脈→・・・と、縦糸・横糸で丁寧に布地を織るように、お客様と息を合わせて会話を進めていきます。

布が織り終わると、案件ができています。

商品紹介→文脈→商品紹介→文脈→・・・と会話のリズムが合っていれば「不要・不適・不急の攻略」をする必要はありません。

そのためには、自社商品について、単なる機能や特徴で終わらず「お客様の文脈に合わせてとことん深く語れる」知識が必要です。

不要・不適・不急の攻略は、そもそも発生しないのが理想です。