2024.06.03

「シナリオ準備」と「臨機応変対応」を両立させるには

営業の方から、「商談のシナリオ準備」と「臨機応変な対応」のバランスについてのお悩みを聞くことがあります。

●準備通りに進めようとすると、想定外の展開に対応できなかったり、一方的進行になってしまう
●臨機応変に対応できるようフリーハンドで臨んだら、いきあたりばったりになってしまう

このお悩み解決の鍵となるのは、「悲観の想定」と「3段階の時間配分」です。

悲観シナリオの想定にエネルギーを割く

まずこう話して、お客様からこう言われるから、そこでこう返して…ゴールはここ。

このように、商談のシナリオ準備をすることは重要です。
ただ、「順調に進んだ場合のシナリオ」を考えて準備終了となっているケースが少なくありません。
ですが、むしろ私は、「悲観シナリオの想定」にエネルギーを割くことをお勧めします。

「悲観シナリオの想定」とは、次に挙げるような項目を洗い出しておくことです。

●予想される最悪の展開と、そうならないための布石。仮にそうなった場合の対応(例:水面下で競合が善戦)
●お客様から言われたら嫌なこと(例:無茶な値引き要請)
●考えられる限りの突発事項(例:同席予定のキーマンが途中退席)

悲観シナリオをとことんまで考えておけば、不測の事態はかなり防ぐことができます。
この想定が甘いままに商談をスタートすると、ちょっとしたネガティブ要因が発生したときに、その場で慌ててしまいます。

自分の経験値をもとにもれなく洗い出すことが難しければ、こういうところこそ、上司や先輩の知恵を借りましょう。
慣れてくれば、悲観シナリオの想定によって最悪の自体は防げます。

商談時間を3段階に分けて考える

次にポイントになってくるのが、「商談時間は限られているものの、お客様から気になる発言が出てきた。準備してきた展開に沿ってそのまま進めるか、それともその場で深掘りするか?深掘りすると横道に逸れそう…」という問題です。

ポイントは「お客様からの気になる発言」を深掘りしても、最後は自分の準備してきたゴールの方に舵を切れるように、商談の時間を3段階に区切ることです。

①序盤:切り出しは準備してきた通りにスタート
②中盤:気になる発言が出たら深掘りし、場の流れや展開に身を委ねる
③終盤:当初のゴールに向けて収束させる

この、「序盤:中盤:終盤」の時間配分は3タイプに分かれます。

(A)1:8:1→営業もお客様も正解を持っておらず、議論を発散させて共に考えるトピックがある
(B)2:5:3→それなりに準備はしていくが、お客様側の認識や事情もきちんと深掘りする
(C)4:2:4→議論を発散させるとリスキーなので手堅く守りつつ進める

「序盤」と「終盤」は、準備したシナリオをもとに進める時間です。
そのため、商談の準備をするときには「序盤+終盤」に相当する時間でプレゼンとQ&Aが進められるようにしておきます。

例えば、60分の商談で(B)2:5:3のタイプなら、5割の30分がプレゼンとQ&Aに充てられる時間です。
逆に、残り5割は「場の展開に任せる」時間ということになります。
「序盤:中盤:終盤」の時間配分をどのように見込んでおくかが重要です。
多くの営業は、60分の商談時間なら60分を「プレゼン+Q&A」に充ててしまいます。
(C)4:2:4のタイプだとしても、「プレゼン+Q&A」に充てられるのは全体の8割です。
残り2割を空けておけば、お客様の気になる発言を躊躇せずに深堀りできます。

お客様の気になる発言を深掘りして、当初は想定していなかった展開になったとしても心配いりません。
「終盤」の進め方を準備しておけば、当初描いていたゴールに向かって軌道修正ができます。

「序盤:中盤:終盤」で商談の構成を考え、時間配分を振っておくことで、シナリオ準備と臨機応変対応の両立が可能になります。

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