2024.06.07

お客様との認識のズレをふせぐには言語化を意識する

皆さんは、お客様と商談をされていて、途中で「あれ・・?イマイチお客様と話がかみ合わないな。」と感じる場面はありませんか?
こういった場合、商談のどこかでお客様と認識のズレが生じてしまっている可能性が高いです。

認識のズレが生じたまま、話が進んでしまった結果、商談の中盤、あるいは最終段階になって決定的なズレが生じてしまい、その結果うまく話がまとまらなくなってしまうこともあります。

その為、お客様との認識合わせはとても重要なのですが、意外とこの部分をおざなりにしている方が多いので、本日はお客様との認識合わせについてお話します。


お客様と認識のズレを生じさせずに、スムーズな商談をするためには、少しテクニックが必要です。
いくつかあるテクニックの中で、今回は「キーワード」を用いた方法をお伝えします。

お客様と認識のすり合わせをする際に重要なのは、「キーワード」です。お客様のお悩みは非常に抽象的です。なので、お話を伺って

「きっとここで悩んでいらっしゃるのだろう」
「ということは、こういう提案をすればいいかな」

などとご自身の中で話を進めてしまうのは危険な行為です。

まず、抽象的なお悩みの中からお客様が解決したい部分を「キーワード」として切り出します。
そして、この部分からまずお客様と認識をすり合わせていくようにします。

具体的な方法としては、認識をすり合わせておかなければならない項目を言語化していきます。(キーワードの切り出し)
できれば、紙に落として資料として確認できる状態にしておいた方が良いです。

こうして、お客様に合わせたキーワードを使用することでズレは確実に減っていきます。


ただ、このようにキーワードを切り出して確認をしてもはっきりしていないというケースはよくあります。

こういった場合は、お客様の悩みや課題の相談をする前段階でもうひとつ要件の整理をするプロセスを挟むことをおすすめします。
そして、要件を整理してから、どのような対応が出来るのかを言語化していきます。

このプロセスを資料にした場合の例を挙げます。この例は、あるシステムをお客様に提案している場面です。

このような資料を用いてお客様と要件の整理をしてから認識合わせを行うとスムーズです。

資料の具体的な使い方と認識合わせの進め方

まず、資料を詳しく見ていきます。「今回の要件」は、お客様が求めていることをキーワードにしています。
続いて、「具体的な内容」で、具体的に何を求めているのかを記述しています。

この資料の中で、まずは「今回の要件」と「具体的な内容」についてお客様との認識をすり合わせることが重要です。
この部分がずれた状態で提案すると、お客様に「うちのことをわかっていない」と思われしまい、話が進まなくなってしまう可能性があります。

そのため、最初にこの2つの部分について「こちらに記載している認識であっていますか?」という確認をします。
ここで、ズレがあることが判明したら、そのズレを修正していきます。そして、ズレがない部分については、提案部分の「弊社の対応」について話を進めていきます。

「弊社の対応」でも少し気を付けていただきたい部分があります。

ここで、「〇〇」や「××」など、単純に自社目線の都合の良い文句を並べてしまっている資料をよく見かけます。
しかし、それではお客様の心には響きません。この部分では、お客様の悩みや課題に対して、具体的にどのように対応していけるのかを考え、記載する必要があります。

今回例に挙げた図には、5つのキーワードが示してあります。

これらのキーワードひとつひとつの対応関係が明らかになっているのが理想的です。しかし、もしこの1対1対応が難しいという事であれば、まとめてしまっても良いでしょう。

提案の前の3つのポイント

大切なことは、左半分部分のお客様のやりたいこと・課題などを、キーワードにして漏れることなく、優先順位を把握することです。
そして、それらに具体的に対応すると示すことで説得力が上がります。

この3つのポイントをしっかり押さえた上で提案に結びつけることが非常に重要です。

提案の際、「どうもお客様と話がかみ合っていない・・」という経験がおありの方は、ぜひ今回ご紹介したプロセスを挟んでみてください。

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