「ほぼ内諾のお客様から正式な申込書がなかなかいただけない…」「キーマン同席の日程調整を約束いただいているがなかなか進まない…」 こんなとき、お客様から「今かなり忙しくて…」オーラが出ていると、リマインドしにくいもの。しかし、リマインドしないと現状は変わりません。さて、どうしたらいいでしょうか。
非常に忙しいお客様へお願いごとをする場合
まず考えないといけないのは「お客様が何と比べているか」ということです。
お客様は、目の前に重要かつ緊急事項が山ほど積まれている状態の中にあるタスクと、社外の営業からきた「お願いごと」とを比べて、どちらを先にやるかを考えます。
例えば、リマインドメールの件名が「XXプロジェクトお申込書の件」や「A常務同席アポイント調整の件」 といった用件のみの場合、件名をチラ見したお客様は「そういえば、あの営業と約束はしていたから対応しなきゃ。でも、申し訳ないがこっちの社内タスクの方が重要だから……」と、未開封のままにしがちになります。
「未開封」が数回続くと、お客様は「開封（対応）しなかった自分」を正当化する心理が働きます。こうなると、いくらリマインドしようとも、お客様の「山積みの重要タスクが片付く」までは、営業からのお願い事項に対応する時間は生まれません。つまり、いわゆる手遅れ状態になります。現実にはこのケースが多いのです。
しかし、手遅れ状態をなるべく防ぎたいもの。そこで、 1回目のリマインドメールに注意することが重要となります。
多忙なお客様がリマインドメールを開封する条件
(1)その営業に「借り」がある／ポジティブな感情を持っている
つまり、価値訴求力の問題です。
(2)自分にとって、（読み飛ばさずに目を通す）意味を持つ情報が件名に含まれている
いろいろなやり方はありますが、一つの例を挙げましょう。
例）「●●様が9/28におっしゃっていた『XXX』の件」…具体的な固有名詞・日付と、お客様との会話に出てきたキーワードを入れる。
本来、メールは、無駄な要素を省いた簡潔なものが望ましいです。しかし「営業からお客様へ送るリマインドメール」は例外です。きちんとお客様に応じていただける関係性が築けていないと、単なる簡潔リマインドはスルーされやすくなります。しかも時間が経てば経つほど、お客様の行動のインセンティブは落ちていきます。
例えば申込書を早くいただきたい場合、単に急かすより「9/28のMTGで、●●様が”年内にクイックヒットの成果が欲しい”とおっしゃっていました。成果が年内に報告されるには、逆算すると、10月中旬には施策開始の必要があるかと…」のように、申込書を急ぐメリットの文脈を明らかにし、件名に反映させたいものです。
それでもスルーされた時にすべきこと
ただ、これらが間に合わず、単なるリマインドを数回するもスルーされた状態になってしまったらどうしたらいいでしょうか。
ここからできるのは、一見すると関係ないトピックでの情報提供など「別件での価値訴求」です。その際には、リマインド臭を極力消すことが重要。なぜなら、その後に何回か繰り返すことができないからです。
一旦直接的なリマインドは諦め、話題にも出さず、別件でのお役立ちを続けましょう。 お客様の方で「お役立ち」に何かしらポジティブ反応があった場合（例：情報提供メールに返信がくる）、すぐ電話して「情報がお役に立てて何よりです。ところで…」などと展開するのです。いわば、間接的なリマインドを行います。
お客様へのリマインドの基本方針まとめ
(1)手遅れ状態になる前
●スルーされないメールの件名
●本文に、タスクへ早めに対応いただくメリットを明文化
(2)手遅れ状態になった後
●別件での価値訴求を粛々と（これによって機会が途切れないように）
●反応があったらそこで再度リマインド
