「情報収集段階」における商談の影響力は大きい
初回訪問でお客様が「今はまだ情報収集段階です」とおっしゃっても、通り一遍の商品説明だけをするのは適切ではありません。当社が2,676人の購買者に対して実施した調査では、情報収集段階において「これをしてくれたら発注確率が上がる」とお客様が回答された上位4つの項目は「早いレスポンス」「ROIの試算」「カスタマイズ説明」「スピーディな見積」でした。
では、初回訪問でお客様に「今はまだ情報収集段階です」と言われてしまった場合、具体的にはどうしたら良いのでしょうか。
お客様から「今は情報収集段階です」と言われた場合、多くの営業は次のように考えがちです。
営業パーソン
（今はまだ情報収集段階であるということは、まだ本格的に検討する段階ではないんだ。本格的に検討する段階はもう少し後で来るから、そのときが本番だな…）
しかし、ここに大きな落とし穴があります。というのは、「情報収集段階で実質的にベンダーを決める」というお客様が多いからです。
実は「ベンダー比較で各社から情報をもらって検討する」というプロセスよりも、「情報収集段階」の方が実質的な影響力は大きいのです。
当社が実施した「2,676人調査」では、「各社からの見積もりが一通り揃う段階における影響力（ベンダー比較段階）」がベンダー選定において実質的に最も影響力が大きいという回答は21.2%でした。一方、「簡単なリサーチを始める段階が発注先のベンダーを選ぶ上で実質的に影響力が大きい（情報収集段階）」という回答は22.3%でした。
つまり、情報収集段階の影響力は大きいということです。
上のグラフを見ると、購買の比較検討は営業が思っている以上に分散していることが見て取れます。3割を超えているプロセスはありません。一番大きいのが要件定義で26.0%、情報収集段階は22.3%で、実は情報収集段階は要件定義段階に次いで影響力があるのです。そのため、先ほど申し上げたように、多くの営業がお客様から「今はまだ情報収集段階です」と言われた瞬間に落胆し、「そうか、まだ本番じゃないんだ」と思ってしまうのは実にもったいないことなのです。
お客様は「お金のこと」は早めに把握しておきたい
ただし、ここで難しいのは、営業がいくら本気で提案してもお客様からは「まだ情報収集段階です」と言われてしまうことです。それはどのように捉えたらいいのでしょうか。
「実質的な影響が大きい」といっても、お客様はまだ本格的に検討する段階に入っていないということです。そこで重要なのは、「まだ本格的に検討する段階ではないけれども、とても印象に残るプロセスと体験を作っておくこと」です。
そこで重要なのが先ほどの上位4項目です。1つ目は早いレスポンス、すなわち「こんな早いスピードでレスポンスが返ってくるのはすごいな」と思われるような早いレスポンスです。2つ目は費用対効果のシミュレーションを一緒に考えることです。これは仮に発注をするとなったら料金がどのくらいなのか、それによってどのような投資対効果が見込めるのかを一緒に細かくシュミレーションすることです。3つ目はカスタマイズの詳細な説明です。サービスの内容、仕様、カスタマイズの詳細を説明するということです。そして4つ目はスピーディーに見積もりを提供することです。「とにかく早く金額を出す」ということです。
つまり、お客様の立場からすると以下のような心境なのです。
お客様
（まず、とりあえずいくらぐらいかかるのかすぐに教えてほしいな。その上で、「こういう場合だったらいくら」というふうにパターンがあるのであれば、それについても知っておきたい…）
要するに、お客様はお金に関しては早めに把握しておきたいのです。その上で、「もし仮にそのサービスを導入するとしたら、どんなふうに自社に合わせてくれるのか」についても詳しく知っておきたいということです。
これはつまるところ、「買うかどうかを本格的に決める段階はもっと後なのだけれども、いざ買うとなったらどうするかについての不足のない情報は今のうちにほしい」ということです。お客様のそういったニーズを満たすことが情報収集段階において決定的に重要なポイントです。そのため、お客様に「まだ情報収集段階です」と言われて落胆し、無難なサービス説明だけをするというのは非常にもったいないことなのです。
「早いレスポンス」でお客様のニーズを満たそう
では、この段階でどのようなコミュニケーションをするのが良いのでしょうか。カギになるのは、4つの項目のうち「早いレスポンス」です。それにより、一定のやり取りを発生させるのです。
どういうことかというと、「お客様が受け身になって、ただ商談で一通り説明を受ける」という形ではなく、キャッチボールの形で情報を提供していくということです。お客様が知りたいことに対して余すことなく答えるのです。
お客様
例えばですが、このような場合はどうなるのでしょうか？
営業パーソン
ご質問ありがとうございます。そのような場合は、このようになります。
難しいのは、お客様からするとあまり売り込まれたくはないということです。ある意味で言うと、お客様は「都合のいい形」で情報を収集しておきたいのです。
営業としては、そういう話をしたらすぐに返事がほしいはずです。一方で、お客様としてはすぐに決めることはできないということですから、その保留状態に耐えつつ、提供できる情報を提供するということが求められます。
それは、言うなれば「現在進行形の状態を保っておく」ということです。「お客様が知りたい情報に対してお答えする」というプロセスが商談後も途切れずに続いている状態を保つということです。
営業としては買うかどうかについて早く教えてほしいですし、クロージングをかけたくなります。そこをぐっと踏みとどまって、お客様とのやり取りを続けていくのです。ある意味で言うと、そのような「中途半端な状態」に耐える力が求められるのです。
ただ、それを辛いものにしないよう、ちゃんとお客様との間で適度なやりとりをしていくということが重要です。
