予算を聞くときは具体的な質問で
「とりあえずいくらぐらいですか？」と、すぐに費用感を知りたがるお客様に対して、営業が「ご予算はどのぐらいですか？」と聞いても、「まあ、あまり決まっていないので、御社のだいたいの金額を教えて頂ければ……」と曖昧に答えられてしまうケースがあります。このような場面では、お客様の予算感を把握するために「具体的な質問の仕方」を身につけておくことが重要です。
実は、お客様がはぐらかすのには大した理由はないことが多いのです。「この営業は信頼できない」と判断しているから教えてくれないというケースはそれほどありません。多くの場合、お客様がはぐらかす理由は「なんとなく」なのです。そのため、質問力を高めることで予算や検討状況をかなり聞けるようになります。
まず、入り口として「予算感を教えていただくことへの納得感」をお客様に感じていただくことが必要です。そのために有効なのが「枕詞」です。一言添えて質問するだけで、予算や検討状況について話していただけるケースが増えます。この「一言の添え方」のバリエーションを増やしておくことで、さまざまな角度から質問できるようになります。
具体的な金額感を聞くためには「特定質問」を活用します。
- 条件付きオープンクエスチョン
「この金額を超えたら検討の対象外になるラインは、どのぐらいのラインですか？」 - 選択肢付きクローズドクエスチョン
「ご予算は500万円と1000万円のどちらに近いですか？」
この２種類の質問をマスターしておくことが有効です。
営業側から「予算の幅」を示そう
営業をしていると、お客様から「予算がわからない」と言われる場面が少なからずあります。
営業からすると、提案をする際に予算が明確であればそれに合わせた提案ができるので非常に助かります。見積もりも提案内容に応じて変動するため、予算がわからないと適切な提案が出せません。
一方で、お客様からすれば予算は柔軟に調整できる場合もありますが、権限があるわけではないこともあります。また、「いくら出すかは相手の出方次第」ということもあります。
そうした「腹の探り合い」が起こると双方にずれが生じ、望ましい結果が得られないことが多いです。営業側はお客様の予算がわからないままずれた提案をすることになり、逆にお客様側は本来受けることができる提案からずれたものが来て、結局お互いに満足がいかないということになってしまいます。
現実的な対応策として、まずは営業側から「予算の幅」を提示することがおすすめです。例えば、「100万円から500万円程度」とレンジを示すのです。その上で予算に関する質問をすればお客様も金額の範囲がわかりますし、「自分が回答しなければ相手も提案を出しづらいんだな」と感じて教えてくれやすくなります。
また、お客様側が予算感を知りたいと感じているケースもあります。この場合、お客様がよく口にするのが「逆に、いくらぐらいなんですか？」という台詞です。これは、お客様が営業側から予算を尋ねられた際の返答としてよくあります。
この「逆に、いくらぐらいなんですか？」という台詞には「相場観を把握したい」という意図があります。ここでのポイントは、お客様が「もし本当に価値があるなら多く払ってもいいけど、そうでなければそんなに多くは払えない」と感じていることです。つまり、予算に変動性があるのです。
「価値訴求力」と「質問力」で商談を成功させよう
こうした状況でまず重要なのは、お客様に「ほしい」と思っていただくことです。まずお客様に「ほしい」と思っていただけなければ、その後の商談は進みづらいです。
営業側からすれば、目の前のお客様に「ほしい」と思っていただけなければ予算が上がることはありません。そのためには、やはり何らかの「価値訴求」が不可欠です。しかし、相手がこちらを「品定め」している段階で価値訴求をするのは難しいです。時間が限られている場合はなおさらです。
それには、まずは「ほしい」と思っていただく前に「もう少し話を聞いてみたい」と思っていただくことが重要です。この「もう少し話を聞いてみたい」と思っていただくことが、まず最初に目指すべき目標です。そして、その次に「ほしい」と思っていただければ、お客様の状況や予算についても話が進めやすくなります。こうした段階を踏むことで、自然と次の展開が見えてくるのです。
お客様には優先順位があります。お客様が忙しいのは、解決できていない課題があるか、単にやるべきことが多いからです。営業として理解しておくべきなのは、お客様の中で何が優先されているのか、そしてどのような課題が解決できていないのかを把握することです。
これらがわかれば、「私がご説明しようとしていることには、優先していただくだけの価値があります」と示せるようになります。最低限、相手の中で何が優先事項として並んでいるのか、解決が難しいと感じている課題は何かを知っておくことで、その後の提案や話の進めやすさが大きく変わってくるのです。
お客様の状況は「核心質問」で知ることができます。以下は核心質問の具体例です。
- 「御社ほどの企業様であれば、すでに他社からも良いご提案をいただいているのではないでしょうか？」
- 「御社ほどの企業様であれば、既にこのトピックについてやるべきことは進めてこられたのではないでしょうか？」
それに続けて、「それでも、なぜ今日この場でお時間をいただけているのでしょうか？」と聞きましょう。
この質問に答えていただけると、お客様が解決できていない課題や現在抱えているテーマが見えてきます。そうすることで、お客様に「もう少し話を聞いてみたい」と思っていただける訴求ポイントが見えてきます。
それを積み重ねていくと、ある閾値を超えたところでお客様に「ほしい」と思っていただけるようになります。その結果、予算の上限が引き上げられるか、もしくは社内を巻き込んででも予算を確保しようという気持ちになっていただけるのです。
