営業メンバーのスキルを上げたい

2024.02.15

お客様からみて、課題意識のズレた営業が多い?

お客様に違和感を抱かれない「仮説のぶつけかた」とは?

お客様の意図を的確に掴み取るには?

弊社の「営業1万人調査」の結果、目標を高いレベルで達成する営業は「お客様の意図を掴み取る力」が高い傾向にあることがわかりました。お客様の意図を掴み取るには仮説を出すことが重要です。今回は「『わかってくれる営業』になるための仮説のぶつけ方」についてお伝えします。

目標を達成する営業は何が違うのか

今回は「『わかってくれる営業』になるための仮説のぶつけ方」についてお伝えします。

弊社の「営業1万人調査」の結果、目標を高いレベルで達成する営業は「お客様の意図を掴み取る力」が高いことがわかりました。一方で、目標を達成することができていない営業は「個別のリクエストに応えようとする」「自分なりの仮説をぶつけてじっくり考える」「自社の実績を強調する」などが高い項目となっています。

お客様に仮説をぶつけるのは「的外れな仮説をぶつけてしまったらどうしよう」という不安がよぎることもあり、結構怖いですよね。しかし、お客様に対する何らかの仮説がなければ「わかってくれる営業」とは思われにくいという現実もあります。

そこで弊社は「お客様にあまり仮説を出していると感じさせずに、仮説をぶつける」ということを意識してやっています。

例えば、IT系のツールを使った業務効率化サービスの営業をしているとします。その際に、お客様に「こうじゃないですか?」といきなり仮説をぶつけるとします。もしそれが完全に当てはまっていたらいいのですが、その仮説がずれていて「いや、そうじゃないんですよね」と言われてしまったらその後が話しづらくなってしまいますよね。

この時の一番簡単なアプローチは、2つの選択肢を出して「どちらに近いですか?」という聞き方をすることです。

お客様が感じている課題に対して一緒に考える

例えば、「Aというところに焦点を当てるのと、Bというところに焦点を当てるのでは、どちらの方がお客様の考えに近いですか?」と聞くわけです。そうすると、お客様が選んだ方について深堀りすることができ、会話がスムーズに進みます。

この方法の利点は、「お客様が感じている課題に対して一緒に考える営業」という構図を形成できる点です。とても簡単にできるテクニックで、実践してみる価値があります。「ぶつけた仮説が外れる」というリスクも最小限にすることができます。

それでも仮説が外れてしまうことに対する不安がある場合は、3つの選択肢を提示することも有効です。その際、言葉があまり長くならないように注意することがポイントです。

オンラインで話す際には質問の選択肢に番号をつけ、チャットに打ち込むことも有効です。テキスト作成のアプリを使って選択肢を作成し、「1と2と3のどれに近いですか?」と質問してみましょう。

また、独り言レベルでつぶやくように話すことでお客様がどう反応するかを見ることもできます。例えば「もし私が◯◯さんの立場だったら、こう考えるかもしれません」と独り言のようにつぶやくことで、それが少しずれていたとしても、逆にお客様の方が少し言葉を足して補足してくださることや、お客様の方から「実はですね…」と言葉を出してくださることもあります。

「こうじゃないか」と決めつけるのは避けよう

ここまでテクニカルな仮説のぶつけ方についてお伝えしてきましたが、根っこの部分では弊社は他社様の事情を完璧に理解することは難しいのではないかと考えています。

弊社はこれまで何万人もの営業の方々を支援してきましたので、商談をする際には「こうじゃないか」という仮説が浮かぶこともあります。

しかし、心のどこかでは「違う会社のことだからズバッと当てることはできないだろう」と初めから割り切っているところがあります。そのため、しっかりとお客様のことを理解するにはお客様の言葉をいただくしかない、と考えています。

ただ、お客様に言葉を出していただくときになるべくお客様に負担がかからない、かつ自然な会話の流れの中で出していただくにはどうしたらいいか、ということには十分気を配るようにしています。

自分が切れ味鋭くお客様に仮説をぶつけなければならない、という願望が強すぎるとうまくいかないことが多いです。他社様のことを的確に理解するのは難しいですし、お客様から見ると課題認識のずれた営業が多いのが実情です。だからこそ、最初に間違えないことが大切になります。

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