2024.06.07

想定外の反応こそ深掘りする

「お客様から想定外の反応がくると慌ててしまう」という営業の方からの相談をよくいただきます。想定外の反応がきたときこそ、キレイに打ち返すことにこだわりすぎず、「もう少し詳しく伺えますか?」と深掘りすべきです。お客様を説得・論破する関係よりも、お客様と一緒に新しく何かを「発見」する関係を目指しましょう。

事前に考えきれなかった「何か」

前提として、もちろん「事前準備」は重要です。場当たり的に商談することが良いわけではありません。ゴールを見据えて、事前に色々な可能性を考え尽くした上で臨みましょう。

しかし、それでも想定外の発言が出てくるということは、事前に考えきれなかった「何か」があるということで、それを突き止めることが大切です。

お客様から想定外の反応が出たときは、

●知らない間にお客様の事情が変わっていた?
●気づかぬうちに競合がアプローチしていた?
●これまでヒアリングしていた情報に漏れがあった?
●まだ十分な関係を構築しきれていなかった?

など、色々な可能性があります。果たしてそれは何だったのか、解明して先に進むのです。

要望に100%応えることはあり得ない

また、「お客様から出てくる要望には100%応えなければいけない」と考える営業も一定割合存在します。そういう営業は「自分が応えきれない何か」が出てくるのを恐れて、パンドラの箱を開けないよう、無意識のうちにハンドリングしてしまいます。しかし、それは同時に「お客様と営業の情報ギャップ」を広げてしまうことになります。

お客様は、100%すべての要望に応えることを営業に望んでいるのでしょうか?もちろん、できればそれに越したことはありませんが、現実、100%はあり得ないということはお客様もわかっています。それよりも、「顧客を理解し、貢献する姿勢」「自社サービスの押しつけではなく、要件にあった提案をすること」こそが重要なのです。

深堀りでお客様と共に創る商談へ

成人発達理論には「自己主導」や「相互発達」というステージがあります。これらの段階でお客様と共に仕事する上では、

●お客様の価値観を理解した上で、それでも自分なりの規範を持って提案する
●お客様の価値観を取り入れ、持続的に自己変革し、お客様と共に進化する

といったマインドが求められます。

また、下図の営業3.0「共創」は、お客様と共に創り出した新しいものを見ている世界です。全員が当事者として夢中になり、新しい価値が生まれる商談を目指します。そのためには、「ビジョン」を描きながらの「対話」で壁を乗り越えることが必要になります。”話すことで気づく”ために、どんどん深掘りして、未知のゾーンを発見しましょう。

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