2024.06.04

「お客様のことをわかっている営業」に至るまでの5段階

「お客様の課題をきちんとヒアリングし、それに応える提案を作った」としても、残念なことに失注することがあります。お客様は「わかってくれる営業」を求めますが、お客様を理解するという世界は本当に深く、そして広いものです。ただ、絶対に押さえなくてはいけないポイントが1つあります。

まず大前提に、お客様にとっては「わかってくれる営業」こそが最高です。特に法人営業においては、ビジョンや課題が理解されないことへフラストレーションを抱えるお客様が非常に多いもの。では、「お客様のことをわかっている営業」「わかっていない営業」の違いはどこにあるのでしょうか。

「お客様のことをわかっている営業」に至るまでの5段階

「わかろうとしない営業」から「お客様のことをわかっている営業」に至るまでには、以下の5段階があります。

①わかろうとしない営業
②わかったふりの営業
③わかろうとしてもわかることができない営業
④わかったつもりの営業
⑤わかっている営業

以下、各段階について解説します。

①わかろうとしない営業

お客様の言葉にそもそも耳を傾けない段階です。商談では最初から一方的にしゃべり、ノリと勢いで押し切る上、お客様の疑問や反論を封じ込めてしまいます。

「押し込む」「ねじ込む」「買わせる」といった言葉遣いをすることが多いのが特徴です。巷には、こういった営業は結構な割合で存在します。

②わかったふりの営業

相槌は打つものの、話を聞いていない段階です。相手の話に頷いていますが、頭の中では「どう切り返すか」を考えているため、お客様と目線が合っていない特徴があります。

また、「説得する」「決心させる」のような言葉遣いが多い傾向があります。お客様をコントロールしようという気持ちが強くなると、お客様の理解が表面的なままで終わってしまいます。

③わかろうとしてもわかることができない営業

お客様のことを理解する重要性は感じているけれど、質問のスキルが十分に高くない段階です。お客様が答えをはぐらかしたり、或いはお客様がうまく言葉にできなかったりすると、そこから先に進めなくなってしまいがちです。お客様の真意が見えないので、値引きでクロージングしがちになる傾向があります。

④わかったつもりの営業

お客様の声へ丁寧に耳を傾け、質問力を駆使して、聞きづらいことや裏側の本音なども聞き出す段階です。ただ、「お客様のことを理解した」と思うタイミングが少し早すぎる傾向にあります。そのため、わずかなサインを見逃したり、盲点に気づかないまま提案をしてしまったりと、惜しい失注が生まれることがあります。

⑤わかっている営業

ここに至るため、絶対に押さえるべきは「お客様のことをまだ(完全には)わかっていない自分に気づく」という点です。「わかった」と思ったら、そこで理解の歩みが止まってしまいます。そのためには、「もしかしたら、まだ自分がわかっていないことがあるかも」と思い続けられることが重要です。

●どこまで聞いたらお客様のことを”わかった”ことになるのか
●どこまで深掘りしたら十分なのか

これらの問いを立てた時点で、「④わかったつもりの営業」が終着点になってしまいます。 お客様のことを理解するのに終わりはないのです。

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