営業において「お客様には深くヒアリングしたほうがよい」とよく言われますが、質問を躊躇してしまう気持ちも多かれ少なかれ発生するものです。そこで、質問の対象を4つの象限に分けて、「どんな領域は踏み込んで聞いてもOKか」「どんな領域は気をつけたほうがよいのか」を整理してみます。

質問対象領域は２軸で分けよう

質問の対象領域は、2つの軸で分けることができます。

(1)誰のため

●お客様のため
⇒お客様のゴールや目的達成のために知りたい

●営業のため
⇒営業が受注確度を上げるために知りたい

(2)お客様が情報を持っているか

●情報を持っている
⇒お客様が既にご存知のことを聞く

●情報を持っていない
⇒お客様自身もご存知でないことを聞く

まず「自分で調べられる情報は、質問する前に調べておく」のは大前提として、4つの領域について考えてみましょう。

(A)お客様のため×お客様が情報を持っている
(B)お客様のため×お客様が情報を持っていない
(C)営業のため×お客様が情報を持っている
(D)営業のため×お客様が情報を持っていない

4つの領域について考える

(A)お客様のため×お客様が情報を持っている

お客様がやりたいこと・実現したいことや、お客様のお悩み・課題といった領域です。この領域は「言葉だけ聞いてわかったつもりにならず、とことんまで深く理解する」ことが重要になります。躊躇せずに深掘りしましょう。

ただ、お客様のやりたいことやお悩み・課題を聞く際に、漠然としたオープンクエスチョンで投げないように注意してください。営業を受ける側に立つと、課題やニーズのヒアリングは山程されています。だから聞き方は、「特にここ1ヶ月ぐらいで、議論にのぼっているのはどういう課題ですか？」などのように観点を絞ってみてください。

(B)お客様のため×お客様が情報を持っていない

例えば、担当者に「社長は何を考えていると思うか」などと聞いても、「えっ、社長の考えていること？自分が知りたいよ……」となってしまうことがあります。Aだと思いこんでBを聞いてしまわないよう「ご存知の範囲で構いませんので」といった枕詞をつけて聞くことが重要です。

(C)営業のため×お客様が情報を持っている

例えば、競合の社名や予算の上限額について聞くことです。これは営業としては知りたいものの、聞いてもはぐらかされることが多い領域ですね。そこで「例えばA社さんですか？」「500万円と1000万円とではどちらに近いですか？」のように、具体的な選択肢を出して聞くと、答えが返ってきやすくなりますよ。

(D)営業のため×お客様が情報を持っていない

例えば「この案件はいつ決まるのか？」を聞こうとしても、お客様の中ではまだ定まっていないことがあります。相手が知らなそうなら「この案件はいつ決まるかをご存知の方はどなたですか？」のように聞いてしまうのも一つの手ですが、深追いはしないことをおすすめします。

とことん聞いてOKなのは(A)のみで、それ以外は、聞き方を工夫する必要があります。

(A)お客様のため×お客様が情報を持っている
⇒深掘りして聞く

(B)お客様のため×お客様が情報を持っていない
⇒枕詞で探る

(C)営業のため×お客様が情報を持っている
⇒選択肢で聞く

(D)営業のため×お客様が情報を持っていない
⇒聞くが深追いせず

お客様の話を「深く聞く」際には、このように4つの領域に分けた聞き方を意識してみてくださいね。