2024.06.03

フィードバックはギフト

お客様から当社に対してフィードバックをいただく。
当社からもお客様に対してフィードバックをお伝えする。
お客様との間でお互いに、フィードバックをしあえる関係でありたいです。

単なるダメ出しではなく、そして馴れ合いもせず、感謝と期待をこめて、言えることを的確に伝え合える関係が理想です。

お客様から営業へのフィードバック

まず、お客様から営業へのフィードバックについて。
フィードバックをくださるお客様は貴重な存在です。
大抵のお客様は、気に入らなければそっと取引を切ってしまいます。

また、満足されていても、いちいち言葉にするのは労力がかかるので、営業や納品の質についてコメントをいただける機会は多くありません。
だからこそ、営業から求める姿勢が必要です。

過去、最も濃厚なフィードバックをいただいたのは15年以上前です。
提案書30ページすべてに赤入れしてくれたお客様がいらっしゃいました。
1回目の提案は不採用でしたが、「会社が成長したら発注しますよ」と、3年後に発注していただきました。

提案書のイロハも知らなかった私に、「こんなにズレている」というのを詳しく教えてくださいました。
営業で大事なことは、お客様が教えてくれます。
もちろん、社内で言えば上司や先輩から教わることも貴重ですし、大切な学びです。
ただ、買う側にあるお客様からのフィードバックは、生々しく、色々な発見があります。

そのため、フィードバックをくださるお客様は貴重な存在なのです。

営業からお客様へのフィードバック

そして、それは逆の構造にも当てはまります。
営業からお客様へのフィードバック。
沢山の会社を見ていれば、お客様に対しても気づくこと・感じることが多くあるでしょう。
ただ、営業からすると「買ってほしい」ので、お客様の機嫌を損ねることは言いたくありません。
しかし、どんな会社にも課題や改善点はあるので、相手が受け取りやすいよう伝えられることが望ましいです。

ヒアリング内容を整理して「御社の課題は…」と言うのは、ただの要約であり、フィードバックとは違います。
外から見てorコミュニケーションの相手側として感じたことを、感謝と期待をこめて「こう見えています/感じます」と言葉にします。

そうやって、お互いに成長していけるような関係を築くことができ、フィードバックが機能してくると、お互いの関わりの中から、人としても会社としても大きく成長できるようになります。

営業とお客様との関係は、「売る⇔買う」にとどまらず、「この人(会社)と一緒に仕事をして、心から良かった」と双方が感じられるものでありたいです。

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