2024.06.03

オブジェクションハンドリングの功罪

オブジェクションハンドリングとは、お客様が示すネックへの切り返しや応酬話法のことです。

私は「オブジェクションハンドリングは、知識として持っておくのはいいが、条件反射でやるようになったら要注意」だと考えています。

話法でお客様の行動を直接変えようとするのは、リスクになることもあるからです。

認知的不協和と情報追加

最初にテクニカルな話をすると、人間は自分の持っている複数の認知の間に矛盾が生じている場合、その矛盾(認知的不協和)に対して低減、もしくは解消しようとします。

商談場面で言えば、お客様は、買うかどうか迷ったら「もう少し検討します」(=とりあえず保留)という落とし所を選びやすいものです。

しかしこの認知的不協和については「情報が追加されると結論が変わる」という性質があります。

「ダイエットは明日から」で先延ばしにしていた人も、衝撃的な健康診断の結果を目にすれば節制モードに変わります。

オブジェクションハンドリングは、お客様のネックに合わせて「購買を促すための情報追加」をする行為です。

このオブジェクションハンドリングには落とし穴もあります。

お客様が何に迷っているのかを正しく把握できず、表面的なカウンターだけ返すことのリスクです。

オブジェクションハンドリングの落とし穴

お客様は「自分の意見」と「自分とは異なる営業の意見」とで矛盾を感じると、「営業の意見が間違っているのだろう」という落とし所をつけやすく、いったんこうなると、ひたすら説得モードになってしまいます。

お客様が心の中で「この営業が言っていることは、一見正しいかもしれないが、自社(自分)には当てはまらないな」と思ったら、心が離れていってしまいます。

表面的なオブジェクションハンドリングを繰り返すほど、「わかってくれていない営業」という印象がお客様の中で強くなっていき、泥沼に陥ってしまうのです。

そしてオブジェクションハンドリングを繰り返しても購買に至らないお客様に対し、営業は「特別値引き」という最終手段に出ることになります。

値引きによってクロージングすると、お客様も「安くしてくれたから買った」という心理が強化され、値段で選んでくれたお客様は、将来的に値段を理由に他社へ乗り換えやすくなります。

お客様は「攻略すべきターゲット」ではない

私はあくまでも「深掘と対話」こそが重要だと考えます。

●「提案いいかも」→なぜ、いいと思ってくださったのか?本音ではどうなのか?
●「この場で決めるのは不安」→それはどういう不安なのか?現実的なネックは?

表面的な話術よりも、お客様をとことん理解することの先に、幸せな受注があります。

オブジェクションハンドリングを意識しすぎると、お客様の躊躇や反論をパターン認識で捉え、「攻略すべきターゲット」のように見てしまいます。

もちろん、受注をいただくためにはネックを解消しなければいけません。

しかしそれよりも私は、「自分が、お客様について何を知らないのか?」を理解することが大事だと考えています。

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