質問力 の秘訣:資料の説明を「双方向」にする

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質問力 における「双方向」の説明について

質問力 について重要な、資料の説明を「双方向」にするでお話をしたいと思います。

そもそも説明というと、何か資料とか紙に書いてあるものを相手に伝えるということで、それ自体は一方向的な行為じゃないかと思われるかもしれませんが、ここでの双方向というのは、そういうふうに思われがちな説明というものについて、相手の理解度を確認しながら説明するということを指しています。

提案書の説明におけるタブー

例えば提案書ですとか会社概要の資料なんかを説明するときに、よくあるのは、 ・紙に書いてあることをそのまま書いてあるとおりに説明してしまう。

これは一番好ましくないパターンです。

紙に書いてあることをそのまま説明してしまうと、相手としては、 ・書いてあることを読めばいいではないか、と感じてしまわれます。 では、目の前にいる営業の人の価値は何かということになりますから まずは、資料に書いてあることと話の内容が全く同じということは避けましょう。

多少その資料に書いてあることに対して、ちょっと自分なりの言葉とか工夫を加えると良いでしょう。書いてあるとおりではなくて、例えば ・事例を交えてお話をしたりですとか、 ・御社ではというふうに、ちょっと相手の会社に合わせて説明をする要素 なんかを入れて話をする良いでしょう。 これは、そのまま書いてあるものを読むよりも望ましいと思います。

ただ、それがずっと長いこと続いてしまうと、聞いている相手は集中力が落ちてしまうということがあります。

よく営業の研修でロールプレイングをやって、その中に会社概要やサービス案内をしてくださいというテーマもあったりするのですが、大体の方が、聞いている側の集中していられる時間よりも長く話し続けてしまわれます。 大体もう聞いていて疲れたなと思って、あまり話を聞いていない状態になってから、 ご質問ありませんかと聞かれると、質問したくても実はあまり話を注意深く聞けていないというようなことになりかねません。こんな危険性もあるわけです。

ですので、お勧めは、資料に対して自分なりの工夫とか表現を加えていただくということが前提として、都度都度、合間に、話をしたことに対して相手の理解度を確認するということを入れて行くことです。

例えば資料がサービス案内や会社紹介が10ページからなる資料だとすると、10ページ説明してから何かご質問ありませんかというのだと、ちょっと相手としては集中力が落ちてしまいますから、例えば1ページ、2ページぐらい説明したところで、 ・今こうやってご説明する内容について、例えばこういうことをご質問されるお客様もいらっしゃったりするんですけれども、ご説明を聞いていらっしゃるお客様から何か気になることってありませんかねとお聞きしてみましょう。 こんな合いの手を織り交ぜてみましょう。 要は、こちらが説明をするということをあまり長く行い過ぎずに、こちらからの質問をまぜて説明するということが大切になってきます。

大体頻度としては、1ページの中に何回も確認があると、それはちょっと細か過ぎるというのもありますし、5ページぐらい行ってしまうと、ちょっとよくわからないなというポイントが幾つか出てきてしまいますので、1ページ、2ページごとに、ちょっと相手に話を振ったり確認をしながら進めていくということができると、丁寧な理解の確認が同時に行える説明になることでしょう。

 

相手の質問に応じて説明の内容、順番を臨機応変に対応する

ここでさらにプラスしてお伝えしたいポイントは、場合によっては、相手からの質問や相手からのコメントの内容に応じて、すぐ次のページではなくて、その先のページに飛んだりですとか、あるいは前のページに戻るといった相手の反応に合わせた展開も入れる。これができればさらに望ましいです。

というのは、資料というものは、作成した側の都合のいい順番というのがある場合が多いからです。 お客様はその資料のページの順番で理解をしたいと考えているかどうかはわかりませんので、あくまでも相手の反応を見て、その反応に合わせて柔軟にページが進んだり戻ったりしましょう。 そうすると、結果として、用意してきた資料の全部を説明するということにならない場合も多々あります。

こういうふうに、相手の反応に合わせて展開を変えていくということを説明のスタイルに盛り込んでいただくと、相手の理解度や興味、関心も高まっていくのではないかと思われますのでぜひ双方向の説明をチャレンジしてみてください。

TORiX株式会社 代表取締役 高橋浩一

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