「悲観主義」が成果に繋がる
営業マネジャーが商談同行する直前、メンバーに「今日のゴールは？」と聞いてもあまり意味がありません。その質問からは形式的な返答が返ってくるだけで終わってしまうためです。
それよりも「今日、いちばん起こってほしくないことは何？」という質問をすることで、商談の質が大きく向上します。
マネジャー：「今日のゴールは？」
メンバー：「当社商品の価値に合意いただくことです」
マネジャー：「OK。がんばろう！」
これでは、結果は芳しくありません。
マネジャー：「今日、いちばん起こってほしくないことは？」
メンバー：「お客様から費用対効果について厳しく突っ込まれることです」
マネジャー：「OK。そこは私がフォローするよ」
これだと、上司が適切にカバーでき、成功に繋がります。
楽観主義と悲観主義がありますが、高い成果を上げる人ほど、悲観的な視点であらゆるケースを想定する傾向があります。上司が同行する際は、その部分を補完することで商談の成果も上がりやすくなります。
さらに、最も効果的な指導方法は「起こってほしくないこと」をその場で再現して５分程度のロールプレイングを行うことです。これは言葉だけのアドバイスと比べて、何倍もの効果があります。ただし、「他社が安くしてきたらどう対応する？」といった質問だけで終わらせるのは危険です。実際にロールプレイングを行うことが重要です。
OJTではメンバーの「目線」を意識しよう
商談同行やOJTはメンバーのトレーニングという観点から見たとき、またとない機会です。例えば、実際にお客様との間で起こったことを基にして後で振り返りをすることができますし、良いお手本を見せる機会にもなります。
一方で、多くの同行やOJTでよくあるのは、その機会を十分に生かしきれず、ただ何となくマネジャーがピンチの場面に出て代わりにフォローをし、振り返りの時間を十分に取ることができないまま次に進んでしまうというケースです。
もちろん忙しくて時間が取れないということもあるでしょうし、全ての商談で同行するたびに必ず時間をかけて入念な準備や振り返りをすることは、物理的に難しいかもしれません。ただ、重要な商談についてはきちんと振り返りをした方が良いですし、準備に対してもエネルギーを割くことが重要です。
メンバーには自分だけでは見えていない世界があります。経験値がまだ少ないと、商談でどのようなことが起こりそうか、それに対してどう対処すべきかといったことについて、メンバーの目線で見たときに想定されるものと、マネジャーの目線で見たときに想定されるものは異なります。当然、マネジャーの方が視野も広く、様々なことが見えているはずです。
アドバイスだけの指導は効果が薄い
このような同行やOJTにおいて、実は非常に多く行われるものの、あまり効果がないものがあります。それは「アドバイスだけで終わらせること」です。この「アドバイスだけで終わらせること」は、OJTや同行において非常に注意が必要です。
人間は単にアドバイスを受けただけでは学習効果が非常に低いのです。実際、弊社が「営業１万人調査」を実施したときに、上司のアドバイスは「自分の成長に影響を及ぼしたきっかけ」として10数個の選択肢の中でほぼ最下位だったのです。つまり、上司のアドバイスだけでは非常に効果が薄いということです。
なぜそうなのかということですが、アドバイスというのは「こうしたほうがよい」「こうするべきだ」というような意見や提言であり、それは直接的にメンバーのスキルを向上させるわけではないからです。アドバイスは、いわばヒントのようなものです。ただし、貴重なヒントであっても、それを実際に活かせる場面がなければ、その恩恵を受けることはできません。
重要なのは「実技を伴わせること」
では、どうしたらよいのかということですが、カギとなるのは「実技を伴わせる」ということです。
いくつか例を挙げましょう。例えば、商談の前に準備をするとき、「今日の商談をどうするか」という話をする際、「一番警戒すべきことは何かな？」と聞いたとき、メンバーがすぐに答えられなければリスク対策ができていない可能性が大いにあります。そこで、「実技を伴わせる」というのは、「その場でロールプレイを行う」ということです。
実際にやってみると、どの程度できていないかということもわかりますし、そこで上司がお手本を見せることもできます。ロールプレイの相手方として、メンバーがお客様役を演じることで、お客様がどのように感じるのかをリアルに実感することもできます。
「ロールプレイ」は学習効果が高い
アドバイスだけよりも実技を伴わせる方が、はるかに学習効果が高いです。これは科学的研究の観点からも実証されており、体を動かして何かを行うという行為を伴わせるだけで、学習効果は大きく向上するという研究結果が出ています。
例えば上司から「今日は自社の価値をアピールしすぎずに、きちんとお客様のニーズを汲み取り、そのニーズに対して適切な価値が提供できることを示す必要があるよ」というアドバイスを受けたとしても、「実際にどうやればいいのだろう？」となります。ここで商談の現場で上司がその場面を実演できれば、これも実技が伴った指導となります。このように、指導において何らかの伝達をメンバーにする場合、実技があるかないかは非常に大きなポイントとなります。
インパクトの大きい「お客様からのフィードバック」
さらに重要なことがあります。「営業１万人調査」の結果から、成長のきっかけとして最も大きいのはお客様から何らかのフィードバックを受ける体験であることがわかっています。上司から言われるよりも、お客様から言われる方が何倍も効果的であるということです。
したがって、上司の仕事として、お客様からのフィードバックが得やすい環境を作ることも重要です。例えば商談に同行する際はお客様の本音が出てくるような場面を作ったり、メンバーの商談について上司がお客様に電話などでヒアリングをしてそれを伝えたりすることも良いでしょう。直接的なフィードバックが最もインパクトがありますが、全くフィードバックがないよりは、何かしらのフィードバックがあった方が良いわけですから、お客様からのフィードバックが得られる環境を作ることも上司の仕事において非常に重要です。
上司の立場に立つと、ついつい自分が言って聞かせるアドバイスに大きな価値があると思い込んでしまいますが、残念ながら、大規模な定量調査を行うと、上司のアドバイスそれ自体にはあまり効果がないという結果が出ているのです。最もインパクトの大きい体験は、お客様からのフィードバックです。これは営業が成長のきっかけとして感じたことの第１位でした。
「成功体験」がメンバーの成長に繋がる
次に成長のきっかけとして大きいのは「メンバーが自分自身で成功体験を積む」ということです。アドバイスだけでは意味がなく、成功体験まで持っていって初めて学びになるということです。したがって、メンバーに対して「あれが駄目だ」「これが駄目だ」というような指摘をするだけでは全く意味がありません。それを踏まえて、次の商談で成功体験として実感してもらうことが重要です。この成功体験を通して、メンバーは成長のきっかけとなる学びを得ることができます。
繰り返しになりますが、アドバイスだけの指導は残念ながら効果が薄いというのが、向き合わなければならない現実です。これは世の中の上司やマネジャー、リーダー、経営者の立場の人にとって認めるのが辛い現実かもしれませんが、アドバイスだけがいかに意味がないかということを理解する必要があります。最も効果があるのはお客様からのフィードバック、２番目が成功体験です。そのため、アドバイスをするのであれば、それがこれらの呼び水となっているかどうかが大きなポイントとなります。
商談の同行とOJTは実技を伴わせることによって「体が動く体験」とセットの学習機会にすることが重要です。そして、アドバイスだけでは意味がないので、お客様からのフィードバックや本人にとっての成功体験に結びつくような支援をするようにしましょう。
