お客様は「連絡が少ないこと」に不満を抱いている
「営業といえば行動量」は誰もがうなずく正論です。一方、「回転数」を意識している営業は少ないのが現状です。「行動量を上げようと、何も考えずリストの上から順にコールする営業」と「回転数を上げているうちに、行動量が増えている営業」を比較すると、後者の方が成果を上げやすいといえます。そのカギになるのが「10分電話商談」です。
営業の多くは、「行動量を増やすべきだろうか。それとも過度な連絡でお客様に嫌がられるのではないか」という葛藤を抱えています。しかし、調査データによれば、お客様の「連絡が少ないことへの不満」（24.4%）は、「連絡が多いことへの不満」（5.9%）の4倍にのぼることが分かっています。
お客様になかなか電話が繋がらない状況について、多くの営業は「お客様は電話を嫌がっている」と考えがちです。しかし実際は、「信頼関係のない営業からの電話を嫌がる」というのが本質です。つまり、これは手段としての電話の問題ではなく、営業として認められているかどうかの問題といえます。
実際、お客様にとって「電話とメール」は、対面商談に次ぐ重要なコンタクト手段です。多くの企業では、インサイドセールスには電話やメールの指導を行いますが、フィールドセールスにはあまり教えていません。この点に関して、電話とメールの効果的な活用方法の指導が不足しているという課題があります。
5,003人の営業を対象とした調査によると、目標を達成する営業は「迅速なレスポンス」と「有益な情報提供」を強みとしています。目標未達の営業が関係の希薄なお客様に「ご検討状況はいかがでしょうか」と連絡してスルーされている一方で、目標達成者は「先日伺った件についてこのような情報があります」と、素早いフォローを電話やメールで行っています。
弊社が実施した「お客様１万人調査」では、７割のお客様が「最初の返答は１日以内」「解決までは２日以内」のレスポンスを求めています。「１日以内の返信」を心がける営業は多いものの、「２日以内の解決」については課題が残ります。商談で受けた宿題を「次回の打ち合わせで」と先送りにすると数日が経過してしまうため、「電話とメール」での迅速な解決が望ましいとされています。
また、「お客様１万人調査」では「過去に信頼関係を築けた営業とのやり取りの頻度」について６割のお客様が「週１回以上」のやり取りを求めているという結果が出ました。このことから、営業にとって「電話の仕方、メールの書き方」は必須のスキルと言えます。
「10分電話商談」は練習によって習得可能なスキルです。わずか数分の会話でも、「課題の深掘り」や「要件の整理」を行うことができます。このようなスキルはロールプレイでの練習が効果的です。さらに、チーム内で情報を共有しておけば、「10分電話商談直後のメール」も迅速に送ることができ、結果として商談の回転数と行動量の向上につながります。
「工夫と改善の楽しさ」が「継続」に繋がる
「営業で成果を上げるためには行動量が大事である」。これは否定するのが難しいほどの事実ですが、なかなかそれが成果に結びつかないという声も多く聞かれます。なぜ行動量が多いのに、よい成果が出ないのでしょうか。
特に新規開拓などで、とりあえずリストの上から順番に電話やメールをするといったことがありますが、もちろん確率論的に一定の行動数があった方が成果は出やすいということはあります。しかし、何も考えずにただひたすら行動するとなると、そのうち実行する側の精神的な限界が来てしまうことが多いのです。要は心が折れてしまうということです。
継続的に頑張れるやり方というところでいくと、工夫と改善の楽しさを埋め込めるかどうかが非常に重要です。その工夫と改善ということなのですが、人は元々本能として、何かをうまくいかせるためにちょっと工夫をしてみる、改善をしてみるというのが好きな生き物のはずなのです。それはどういうことかというと、他の動物と比較をしたときに、人間だけが知能という面ではものすごい進化を遂げているわけです。
それは、ある状況に直面したときに「こうやってみよう」というように問題を解決する行動をしてみて、それで発見があって次につなげるという、基本的にこのサイクルが回っているわけです。そうすると、元々人は何かを工夫して改善して何かができるということがものすごく楽しいはずなのです。
一方で、何の工夫もしないでただ決められた動作をひたすらそのまま繰り返すということがありますが、人間は基本的にそうはしません。小さな子供でもそうですが、何かしらちょっとずつ試していって発見をして改善をしていく方が人としては自然なわけです。
何をやるにせよ、人としての自然な本能には逆らわない方が良いです。では、営業においてどのようにしたらその工夫と改善がやりやすいか、また、ある程度の行動量とのバランスをどのように取るかが重要です。
一番多くの方が行き詰まってしまうのは、行動する手前で立ち止まってしまうということです。これはすなわち、失敗するのは怖いとか、うまくいかなかったらいやだとか、あるいは何かしらのことが恥ずかしいというような気持ちが要因となっていることが多いです。当然、人の目が気になるということはもちろんあるわけですが、それによって行動が減ってしまうというのはあまり生産的なことではありません。
できればフットワーク軽くたくさん試しながら改善していった方がもちろんいいわけです。そうすると、どのような頑張り方がいいかということですが、リスクを抑えつつ、仮に失敗してもダメージが少ない手法というものを自分の中に持っておくかどうかが非常に重要です。それは何かというと、忙しいお客様にも嫌がられることのないコミュニケーションのやり方であり、かつ、自分なりにやればやるほど進化していくようなタイプの行動、これをどうやって身につけていくかということがあります。
「10分電話商談」で営業を効率化しよう
そこで、弊社は営業の方に「10分電話商談」をおすすめしています。前提としてあるのは、通常の打ち合わせをすると、オンラインでも対面でも30分なり1時間なり、場合によってはそれ以上時間がかかるようなタイプの商談をされている方にとって、10分間の電話をあたかも商談のように使ってお客様とコミュニケーションすることができると営業生産性がものすごく上がるわけです。ただ、これがうまく使える人と使えない人がいます。
これはコミュニケーションのやり方に関わるのですが、例えばお客様が忙しいところに割って入るように電話をするようなオファーというのは、お客様からするとやりづらいです。相手の業務時間を邪魔してしまうようなことというのは、やはり営業としても気が引けます。そこで、「10分電話商談」では常に相手の時間を第一にして、無駄を省くためのコミュニケーションとしてオファーをするというのがおすすめです。
どういうことかというと、例えば打ち合わせをお願いすると30分とか１時間とか相手側にも時間がかかってしまうわけですので、「そこまでお時間をとっていただくのもなんですから、代わりに10分お電話でお話させていただく形でいかがでしょうか」と、このように対比する選択肢として30分や１時間のミーティングと比較をすることによって「10分電話商談」をオファーするということです。
そのオファーの仕方のところがポイントで、何と比較をするかなのですが、相手からしたときに「打ち合わせで時間を取られるのに比べたら、時間を短くしてくれるのは助かるな」と思えるようなオファーをしましょうということです。
これはメールの送り方なども同じことです。例えば「先日お送りしたご提案についてご感触はいかがでしょうか」とか「ご検討の状況はいかがでしょうか」というように自由記述の形で相手に返信を求めると、お客様からすると「どういうふうに書こうかな」と考えるところからして少し負担がかかります。そのため、例えばメールの書き方なども、毎回そればかりでは味気ないですが、忙しそうな相手だとわかっている場合だったら選択肢を作っておいて「以下のどれかだけご返信いただけますか」というふうに書くのです。
例えば、以下のように書きます。
選択肢①：現実的に導入の可能性ありで検討を進めたい
選択肢②：基本的に導入は難しい
選択肢③：もう少し追加で情報が欲しい
選択肢④：その他
そして、「以下のどれかを教えていただけませんか？１行の返信で構いません」と書くのです。そうすると、さすがにお客様も本当に１行だけ書いて返信をしてくるということはありませんし、選択肢があることによって考えるリソースが節約され、負担が減ります。かつ「１行で構いません」というところに２、３行の文章を書くのであればお客様も心が痛まないのですが、自由に書くタイプのメールで２、３行のみの返信というのは、多くの人はちょっと気が引けるのです。「何かもう少し説明しなきゃいけないかな」というような具合です。
そのため、さきほどの「10分電話商談」と同じ仕組みなのですが、基本的に自由な形でお客様から返信いただくことの負担に比べたら、選択肢から選んでいただくのをデフォルトにしておけば、そのメールの返信の負担はかなり減らせるわけです。
ポイントは「応じやすいオファーをすること」
今お伝えしたメールや電話の使い方というのは、常に対比されるものとしてお客様にとって負担のかかるコミュニケーションの選択肢をもう片方において、「それと比べると手間がかからず楽ですよ」という形でオファーをするということです。それをやっていくと何が起きるかというと、当然ですがお客様からリアクションが来る数が増えます。そうすると、自然とやり取りの往復も増えていくということになります。やり取りの往復が増えていけば、そこでお客様接点の質が上がっていくということです。
なかなかこの顧客接点の質が上がらないスタイルで営業をしてしまっている方というのは、お客様に何となく負担を感じさせてしまう提案の仕方をしていることが多いです。例えば「ご検討状況いかがでしょうか。もしよろしければお打ち合わせなどさせてください」といったように、相手に「これに応じるのは大変そうだ」と思わせてしまいます。そうすると当然、返信やリアクションは減ります。返信やリアクションが減ると、営業としてはフィードバックが返ってくる回数が減るわけですから、お客様の考えていることがわからないし、お客様と連絡を取る回数も減っていきます。そしてだんだんお客様のことがわからなくなっていくのです。
そのため、応じやすいオファーをするということが１つのカギになるわけですが、そのときに対比として、お客様にとって面倒くさく手間がかかる選択肢よりも、「こちらの選択肢の方が楽だし負担が少ないな」と思えるオファーをすることによって会話のキャッチボールがしやすくなり、その結果として接点が増えていくということになります。
営業における工夫と改善というのはこのようにして、お客様との連絡の密度を上げていくやり方を自分なりにバージョンアップしていくことです。そうすると営業活動の中にも工夫と改善の楽しさというのが生まれてきます。これをただ機械的にメールを送るとか電話をするということだけでやっていると、人の自然の本能とは反する方向に向かって、だんだんと辛くなり心が折れてしまうということになります。
元来、人間は工夫と改善が大好きな生き物ですから、そういう形で営業活動を見てみるとこれまでになかったような変化が生まれるでしょう。
