取りこぼしによる失注が多い営業組織では、”事実”と”解釈”が混ざりがちです。

商談でお客様担当者に「私は良いと思いますので、社内で話してみます」と言われた営業の社内報告では「プレゼンはお客様に響いていました」とあるものの、裏でキーパーソンの賛同が得られず停滞してしまうような状況です。どうしたら取りこぼしを防げるのでしょうか？

事実と解釈の違い

商談でお客様担当者に「私は良いと思いますので、社内で話してみます」と言われた場合、

●判明した”解釈”：担当者は「良い」という意見
●押さえるべき”事実”：意思決定に関わるのはどなたか／重要人物はどんな意見か／いつ社内で話される予定か

営業としては、お客様に対してその場で”事実”をヒアリングするべきでしょう。

次に営業の社内報告「お客様はプレゼンに響いていました」については、

●判明した”解釈”：営業担当は「響いていた」と認識
●押さえるべき事実：実際はどんな台詞だったか／意思決定に関わる情報はどこまで聞いているか／次のステップとして何を握っているか

マネージャーは、営業担当に”事実”を確認するようにしましょう。

一歩踏み込んで事実を確認する

営業組織内で、事実と解釈を分ける文化を根付かせるためには、「実際にはどんな台詞で……」や「具体的な予定としてはいつ……」といったように、一歩踏み込んで事実を確認するということを商談や社内報告のなかで習慣化しておくべきです。しかし、これがスムーズに進まない理由があります。

営業担当は「事実と解釈の違い」を薄々わかっています。しかし、一歩踏み込めないのは、聞くことへの躊躇があるからです。踏み込んで聞くのが怖いと「お客様は前向きだった」→「合意をいただく商談ができた」というように、自分が聞けた情報を心の中で正当化してしまうのです。

そこでおすすめしたいのは「枕詞をつけて、一歩踏み込んで事実を確認する」ヒアリング方法です。「●●様にあとでご負担やご迷惑がかからないように1つ伺いたいのですが、この件は社内でいつお話される予定ですか？」というように、踏み込んで聞く怖さを取り除くことで、お客様ときちんと事実を確認する習慣をつけましょう。