お客様 への価値をどう高めていくか
お客様 との関係をよりよくするために
お客様 への価値ということで以前、「価値訴求力」についてお話をしました。 ただ実際、「価値訴求力の重要性はわかったけれど、実行が難しい」という声をよくお聞きします。
ではどんな風に価値を高めていけばいいのでしょうか。
今回は、お客様からまったく価値を認めていただけないビハインドな状態や、お会いしたばかりのお客様で、どうやっていくかがよくわからない状態からスタートして、お客様からすごく必要とされる、いわば「相談したいランキング1位」というような求められる存在となるために、そのプロセスについて「価値訴求力」という観点からどんな進化があるのかをお話いたします。
価値訴求のための4パターン
まずスタートの段階で何をするかですが、これには4パターンあります。 「労務提供」「情報提供」「提案・提言」「共感」です。
たとえば、お客様が悩んでいる事やお客様のキャラクターがわかっているなど、何か情報があればやりようがありますが、その辺はまだ掴めていなくて、かつ自分自身も営業としてキャリアや力があるというわけではない。 こんな場合は価値訴求そのものが難しいのではないか、と思ってしまう方もいると思います。
【1】労務提供
一番最初に出来ることは、「労務提供」です。 これはいわばお客様の仕事を肩代わりするということ。 お客様に仕事が発生している以上は、「何かの負担を代わりに負う」ということであれば、相手としても特段の理由がない限り、差し障りのない範囲でやってもらえれば助かることですし、またこちら側としても申し出がしやすいです。
ただ、たとえば資料を代わりに作成する、何かを調べておく、物理的なお手伝いをする（店舗の整理など）、代わりに社内の人の話を聞く、など、こういう労務提供ばかりやっていると、自分の時間がどんどん使われていってしまいます。
労務提供というのは、「自分の時間と交換に相手に価値を提供すること」ですので、このステップから次へ進んでいく必要があります。
お客様の仕事を肩代わりするということは、競合や他の会社が知り得ないことにタッチをすること、という風に読み替えることが出来ます。 労務提供というのは、他の競合やメーカーがタッチできないような、お客様の直接的な仕事を代わりにやるということですので、そこで得られる「自分だけが持っている固有の情報」に気付くかどうかが重要です。
ここでいくつか労務提供の価値訴求を繰り返していくと、だんだんお客様の世界に詳しくなってきます。 そうすると「いまお客様の業界では、こういうことで困っていることが多いんだな」「こういうところが悩ましいポイントなんだな」など、内部のことが分かってきます。
【2】情報や人の紹介
そこで今度は「情報や人の紹介」をメインにした価値訴求にシフトしていきます。 すると、自分の時間を大きく使わずにレバレッジが効いた活動ができます。 手元に情報があれば、それを何社かのお客様に送ることも出来ますし、1回情報の塊を作って、それが電子ファイルの状態で手元にあれば繰り返し使うこともできます。
ただし情報というのは、最初に労務提供によってお客様の内情にかなり詳しくなる、ということを経た時にパンチ力を持ちます。 ですので、情報を提供して、お客様に対して情報の面で価値訴求していくことによって、かなり活動時間に対する提供価値の割合が大きくなっていきます。
ただ悩ましいことに、情報だけ送っていてもスルーされてしまったり、お客様がうまく反応してくださらない事があり、情報や人の紹介では限界が出てきます。
【3】提案・提言
そこで、情報を送ることから一歩踏み込んで「提案・提言」につなげていきます。
たとえば「こんな事例がありますよ」「こんなニュースがありましたよ」「これ知っておくと良いですよ」といった情報をお送りするだけでは、お客様がどう行動したら良いのか、どう意思決定したら良いのかまではタッチが出来ていません。 そこを一歩踏み込んで「こういう風にされたらどうですか」「こうされたら上手くいきますよ」と提案・提言を積極的に行なっていく。 こうすると、何割かのお客様には「確かにそのとおりですね」「そうですね、そうやってみます」と、響いてきます。
そういうお客様が出てくると、提案・提言による価値訴求の仕方に対する実感が非常に出てきます。 提案・提言というのは、価値訴求のあり方として非常に理想的なのですが、いきなりそこには行けないのでステップを踏んでいくのです。
【4】共感
ただ、こういうことを進めていこうとした時に、人間関係や感情のつながりが全く出来ていない状態ではうまく進みません。 ですので、あらゆるプロセスにおいて「共感」が関わってきます。 共感も、いわばいちばん最初から発揮できる価値訴求です。
たとえば相手と共通点を見つけて盛り上がる。 いわゆる「ラポール」という言葉もありますが、心の架け橋を掛けることで関係がしっかり作られます。
これはいついかなる段階でも有効です。 ですので、共感や感情のつながりを作ることによって、この「労務提供」「情報・人の紹介」「提案・提言」までの一連のステップがスムーズにいきます。
「提案・提言」に至るまでの道のり
以前、「価値訴求の4つのタイプ」でも説明しましたが、この4つの中で「提案・提言」がパワフルなのですが、いきなりここにはいけないので、そこに至るまでの道のりが必要です。
営業経験があまりなくてお客様に提供できる価値も大きくないという方や、お客様とまだ関係が構築できていなくて何が響くのかわからない、という方でも、出来ることを見つけていって「提案・提言」につなげていく。 これにより更にお客様から必要とされていく。
こういうことを是非体験できるように、この価値訴求を活かしていただければと思います。
TORiX株式会社 代表取締役 高橋浩一
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