「発注経験」によって「重視する点」は異なる
発注経験の多いお客様は、発注経験の少ないお客様に比べて「タイミング」と「スピード」に敏感な傾向があります。
法人営業をやっていると、「お客様に合わせて営業活動や提案活動の進め方を変える」ということがあります。その中で考慮すべき要素として、「お客様の発注に関する経験値」というものがあります。「発注にあまり慣れていないお客様」と「発注に慣れているお客様」では、見ているポイントが異なるのです。
当社が実施した「2,676人調査」では、「発注経験回数」という項目を設けました。「（発注経験が）１〜２回」「３〜５回」「６〜10回」といった具合に分類したのです。その中で「１〜２回のお客様（発注経験が少ないお客様」と「21回以上のお客様（発注経験が多いお客様）」を比較し、違いがあるのかを見ました。
その結果、大まかな傾向としては「発注経験が多いお客様」の方がお困り事は少ないということが見えてきました。これは、「慣れていれば当然のこと」と言えるかもしれません。逆に、「発注経験が少ないお客様」は幅広い悩みがあるという傾向も出ました。
その中で、「時間に関する要望」という観点があります。発注経験が多いと、時間に関連したことについて敏感なのです。具体的には、「適切なタイミングで連絡をくれる」「レスポンスが早い」といったことです。
発注に慣れている方はおおよその感覚がありますから、「こういうことをやろうとすると、こんな感じで進むだろうな」というイメージがあります。そのイメージと比べて営業の対応が遅くなっていると、ストレスを感じるということでしょう。
発注経験が多いお客様は「判断軸」がある
これは裏を返すと、発注経験が多い方は一定の判断軸があるということです。何度もその購買を繰り返しているわけですから、「このようにして物を買うのだ」という判断軸があるのです。
お客様の中で固まっている判断軸を「ひっくり返す」のは難しいです。そして、判断軸が定まっていると「もうあとは値段だね」となりやすいのです。
そうすると、高い価格帯で勝負している営業からするとやりづらいです。お客様が困っていることが相対的に少なく、判断軸も定まっていて「あとは値段だけ」となると、そこに営業が介在する余地がないように思えるのです。
そこでカギとなるのが「時間」なのです。先ほどお伝えしたように「適切なタイミングで連絡をくれる」「レスポンスが早い」といったことです。「時間に関してストレスがない」というのはお客様にとって非常にありがたいことなのですが、それは発注経験が多くなればなるほど明確に感じやすいということです。
発注経験が少ないお客様の場合に重要なポイント
一方、発注経験が少ないと慣れていないため、お客様に確固たる判断軸がない傾向があります。「そもそも、どういうふうに考えたらいいかわからない」ということがあるのです。そのような状況では、なるべくコミュニケーションを増やしていった方がお客様としては購買に関する理解が深まります。ある種、購買活動が初めてでわからないことが多いお客様に対して営業が情報提供をしたり、レクチャーに近いことをしたりするのです。
ここで押さえておくべきは、発注経験が少ない方はそもそも「購買活動」というものに慣れていないため、購買に関わる様々な活動や情報を膨大に感じやすいということです。「これもしなくてはいけない」「あれもしなくてはいけない」となっていると、営業がやり取りの回数を増やそうとしても時間をもらい続けるのは難しいのです。
そこで、特に発注経験が少ない方に対してはある種の「効率」が必要になってきます。ここでいう「効率」とは「この人と一緒に仕事を進めることで、無駄なことをしなくて済む」「仕事がスムーズに進む」といったことなのです。
カギは「リスク要因」と「判断軸」
発注経験が少ないお客様は一定数いらっしゃいます。当社が提供しているサービスは営業に関するトレーニングやコンサルティングなのですが、実は「これまで他社では頼んだことがありません」というお客様の方が多いのです。当社では発注経験が少ないお客様の方が多く商談をしています。
そうすると、やはり相場感はご存知ありません。そこで、「他の企業様ではこのようにしてやっています」という相場感をこちらからお伝えすることで喜んでいただくことが多いです。初めてでよくわからない場合、そういったことをちゃんと教えてもらえるのはお客様としてもありがたいのです。
加えて重要なのは「リスク要因」です。商品やサービスを購入する側からすると、やはり失敗というのは避けたいです。その際、どんな営業と組んだらいいのかというと、リスク要因について細かく知り尽くしていて、徹底的にリスクを避けるための方策を教えてくれる営業です。お客様からすると、そのような営業がいると安心できるからです。
「過去の事実」からお客様の判断軸を把握しよう
一方で、先ほどもお伝えしたように中には発注経験が多い方もいます。「発注経験が多い方は判断軸が固まっている」とお伝えしましたが、その際に重要なのは「どのような判断軸をお持ちなのか」について過去の事実と合わせて聞くことです。
例えば、営業の研修やコンサルティングはそれほど頻繁に発注することはないタイプの商材です。ただ、中には「結構よくやってるんですよ」というお客様もいらっしゃいます。そのような場合、「これまではどんな基準で選んでこられたのですか」「これまでどういうトレーニングをやってこられたのですか」ということを聞いて、「なぜそれを選んだのか」「どういう考え方で選んだのか」について深掘りして聞くのです。
そのようなことを聞いていると、例えば「今まで頼んでいた企業様と当社はポジションが違うのだけれど、どうして今回当社に声をかけてくださったのだろう？」といったことが気になることがあります。そうしたら、またそれについてお客様に聞くのです。そのようにしてお客様の「既存の判断基準」をしっかり理解した上で営業活動を進めることがポイントです。
