2018.02.22

営業のマインド/スキル

お客様の本音を引き出す「核心質問」

今回はそもそもの部分を聞き出す核心質問についてお話します。

核心質問とは、お客様の根本的な目的や、ビジョン・ミッションについて、焦点をあてていく質問です。
この、根本的な質問をしっかりと引き出せると、お客様は目的やビジョンの達成に向けて、なかなか上手くいかない部分や悩みや、困っていることを素直におっしゃりやすくなります。
そのために効果的なのが核心質問です。

核心質問のキー的観念は大きく2つあります。

核心質問のキー的観念 1.ビジョン目標

ビジョン目標に対する、目的・目標に対して「そもそも何故そのような目的・目標が設定されたのか」というところからお聞きします。
あるいは、目標が設定されたタイミングに注目します。

それにより、目標が立てられた経緯や背景が確認出来たり、ビジョンの実現に対して、上手く行っていることや、思うように進まないことを聞き出すことが出来ます。

こういったことが聞けると、細かい手段や、条件の話しになる前に、お客様が達成しなければいけない大元の部分に話の焦点が当たりやすくなります。

そうすると、根っこの部分でお客様側が望まれていることや、やらなければいけないこと、実現したいことや、その背景を詳しく聞くことができます。

ただし、目標としているビジョンが明確にわかっても、お客様がそれを実現するための有効な選択肢を他で持っている状況では、自社の提案が刺さらない可能性があります。

しかし一方で、他の選択肢ではなく、これから自分が提案する選択肢がしっくりくるのであれば、提案が通る率も当然高くなります。

この場合に焦点を当てていきたいのが、2つ目の切り口です。

核心質問のキー的観念 2.達成するための方法

ビジョン目標を達成するための手段・方法について、何故、今のタイミングで新しい手法を検討されているのか、将来ではだめなのか聞いてしまうと、稟議を通す際にお客様の社内で、「今じゃなくてもいいじゃないか」という断り文句が出る状況をあらかじめ作りやすくなります。

あるいは、自社内で進められない理由がわかっていると、内製という選択肢に対して、外部の提案を受けるべき理由を説得力を持って提示しやすくなります。

もしくは、競合他社が現在お客様に入り込んでいて、そこに対してリプレイスを計っていく場合、既存の取引先がありながら、新しい先を検討する理由を引き出せると、リプレイスを計っていく際の指針が立てやすくなります。

根っこの部分を聞き出す

こういったそもそもの部分については、きっかけがないとなかなか聞きづらいものです。自分から核心部分を質問していくことにより、根っこの部分を常に理解するよう心がけます。

それにより、お客様は困ったことを言い出しやすくなり、自分は本質的な悩みに対して提案しやすくなるメリットがまります。是非核心質問を積極的に活用していただければと思います。

 

TORiX株式会社
代表取締役 高橋浩一

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