“安易な値引き”と“無駄な失注”をなくす3つの質問シリーズ～　値引きだけで戦う状況に陥らないための3つの質問　②決定場面を問う質問

営業部門を統括されている幹部や営業マネジャーにとって、「本来であれば防げたはずの失注報告」や、「安易な値引き申請」はできるだけ減らしたいはずです。

また、弊社がこれまでお付き合いしてきた3万人ほどの営業の方は、研修やコンサルティングの現場で営業上の課題や悩みを尋ねると、「お客様からの値引き要請が厳しい」「安くしないと売れない」ということを口々におっしゃいます。

「御社の提案はよかったのですが、価格が安い他社に決まりました」と断られる営業の方は、実際のところ多くいらっしゃいます。

本シリーズでは、数回に分けて「価格」の部分に踏み込んで考えてみたいと思います。

値引きだけで戦う状況に陥らないための3つの質問について、前回は「接戦状況を問う質問」についてお伝えしました。

今回は2つ目の「決定場面を問う質問」です。

接戦は何が決め手になって決着するのか

接戦状況が把握できたら次に注目したいのは、「接戦は何が決め手になって決着するのか」です。

ほとんどの会社では、受注をした際に「なぜ当社を選んでいただけたのか」を聞くと思います。
また同様に、惜しくも失注した場合には「何がだめだったのか」をヒアリングするでしょう。

しかしここで難しいのは、「決まった理由」を尋ねたとしても、お客様はあたりさわりのない答えを返してくることが多いということです。

受注理由を質問すると、お客様から返ってくるのが多い答えは

「提案内容がよかったから」
「御社の提案が当社にマッチしていたので」
「御社が安かったので」・・・

このレベルの情報では、次の活動に活かしていくことができません。

そこで私がお勧めしたいのは、「接戦において決着した場面を聞く」質問です。

理由を聞くとお客様の「主観」で答えが返ってきますが、場面を聞くと、その答えは「事実」で返ってきます。

例えば、「途中まで色々と迷われていたと思いますが、どの瞬間に当社へ決まったのでしょうか？」という質問に対して、「御社のプレゼン直後です」という答えが返ってきたらどうでしょうか。

それは、当社のプレゼン内容自体に重要なポイントがあったということになります。

しかしここで、「実は、他社さんがプレゼンした直後、他社さんはちょっと違うなということになり、御社に・・・」という答えが返ってくることもあります。

いわゆる「消去法」ではありますが、これは他社が地雷を踏んだということですから、「では、当社がこういった地雷を踏まないようにするにはどうしたらいいのだろうか」という観点で考えると、貴重な学びになります。

あるいは、「上司の一声で決まりました」ということであれば、上司の決定ポイントを上手くつかめていたのかどうかが検証ポイントになります。

また、「会議で議論をして決めました」ということであれば、その会議にはどういう人が参加していたのかというところがポイントになってきます。

もしくは、「私自身が、資料の内容をじっくり見比べて決めました」ということであれば、何ページ目が響いたのかという点まで確認しておきたいところです。

このように「決定場面」について聞いていくと、お客様の裏側で何が起こっているかについて決定的な情報が入ってきます。

これは「自社の営業をどうやっていったらいいのか」ということの重要なヒントになりますし、こういった情報が共有されていくと、お客様の裏側を察知していく思考回路が養われていきます。

営業管理システムに、「受注のときの決定理由」や「失注のときの失注理由」を入れる欄がある会社は多いと思います。
しかし、その理由だけで終わらせずに、「それは、いつ決めましたか」「どの瞬間に決まりましたか」のように、決定場面を聞いてその情報を社内に蓄積していくことをお勧めします。

決定場面が見えていないまま戦っている営業の方は、お客様の沈黙や迷いに耐えきれずに、「じゃあ値下げします」という価格の切り札で勝負する癖から脱却できません。

そこで事実の場面を追いかけていくと、営業活動のPDCAがものすごく効いていきます。

＜本日のポイント＞

「受注理由」ではなく「決定場面」を聞くと、お客様の裏側で何が起こっているかについて決定的な情報が入ってくる。