質問力の秘訣：課題解決的な提案につなげるための”SPIN”

質問力におけるSPINとは

質問力においてSPINというのは、課題解決型の営業を推進する組織にとって、非常に有名なキーワードです。

Ｓ（状況質問）＝ Situation Questions

Ｐ（問題質問）＝ Problem Questions

Ｉ（示唆質問）＝ Implication Questions

Ｎ（解決質問）＝ Need-Payoff Questions 

この4つの種類の質問のことです。

そもそも、なぜSPINというものが必要とされているのでしょうか？

営業の商談というのは、これからおすすめする商品になんらか結びついた話になるわけですが、提案を受けるお客様側からすると、その提案は顧客側の都合ではなく、営業側の売りたい都合に感じてしまうケースが非常に多いものです。
つまり営業都合ではなく、お客様都合で提案するということはとても難しいことなのです。

では、なぜ難しいかというと、

・お客様の情報が足りていない
・お客様が、こちらの提案する自社の商品に対して前向きな状態を作っていくことそのものが難しい

ということがハードルとして存在しているからです。

SPINという営業方法をマスターしていくと、質問をメインに据えながら、商談をお客様が抱えている課題を解決していくという流れに自然に繋げていきやすいというメリットがあります。

では、実際にSPINの大まかな流れを見ていきましょう。

Ｓ（状況質問）＝ Situation Questions

まずは、最初にSPINのSである

Ｓ（状況質問）＝ Situation Questions

ということで、お客様が置かれている状況についてお伺いをする質問です。

営業「今どういうものをお使いでしょうか？」

営業「どのくらいの頻度で使われていますか？」

営業「実際に使ってみていかがですか？」

というように、たいていの会社さんに存在している「基本的なヒアリング項目」を最初に投げかけていきます。

ただ、状況質問をしていても、なかなかお客様から深い話をしていただくところにまで至らないということがあるかと思います。

Ｐ（問題質問）＝ Problem Questions

そこで、次のSPINのPである、

Ｐ（問題質問）＝ Problem Questions

お客様が●●したいのだけれどもできないこと、つまり「実現したいのにできていないこと」に話が及んだ瞬間に、それまでの進行を止めて次のように投げかけてみましょう。

営業「ちょっとお待ちください。今おっしゃった●●したいけれどできていない、ということについて、もう少し詳しく教えていただけませんか？」

というように、過去のブログ記事でもお伝えしました「掘り下げ質問」を使うことによって、そのキーワードについて詳しくお聞きしてみましょう。

そうすることによって、お客様から発せられる言葉というのが「やりたいけれどもできていないこと」に向きますので、そこでお客様が抱えている問題点、課題点をもっともっと理解することができます。

ただそれだけでは、その問題点や課題点が本当に解決をすべき重要なものであるか、ということが見えてきませんので、SPINのIへ進んでいきます。

Ｉ（示唆質問）＝ Implication Questions

次にSPINのIである、

Ｉ（示唆質問）＝ Implication Questions

で、マイナスの影響の大きさについてあえて尋ねてみましょう。
示唆質問は、「気付かせ質問」とも呼ばれます。

営業「もしその問題が解決されないまま残ったらどのようなことが起こるのでしょうか？」

これを投げかけてみると、

お客様「これを解決しないと●●という問題が起こってしまいますね。」

お客様「その問題が残ってしまうのは、とても困りますね。」

というように、その問題が重要である、ということをお客様から発していただくことになります。

ここでその問題が「解決すべき重要な問題である」ということが確認されたら

SPINのNである

Ｎ（解決質問）＝ Need-Payoff Questions

を投げかけてみましょう。

Ｎ（解決質問）＝ Need-Payoff Questions

営業「では、もしその問題に対して、△△ということで解決できたらそれはお客様にとって喜ばしいことになりますか？」

例えば、上記のようなものが解決質問にあたります。

一見すると、

Ｉ（示唆質問）＝ Implication Questions

Ｎ（解決質問）＝ Need-Payoff Questions

この2つは似たようなものに感じられるかもしれませんが、

Ｉ（示唆質問）＝ Implication Questions
＝ネガティブなことに関して顕在化してお客様に意識していただくための質問

Ｎ（解決質問）＝ Need-Payoff Questions
＝その問題が解決されたら、という明るく前向きな未来を作り出していく展開に繋がる質問

という違いがあります。

SPINで流れを作り、提案に結びつける

このSPINの流れを意識した質問をお客様に投げかけることで、

お客様「これが解決したらすごく嬉しいですね」

という言葉をお聞きした上で

営業「それでは、その解決された状況を作るために弊社がお役に立てそうなことを提案させていただきます。」

というように、自社の提案がスムーズにしやすくなります。

唐突に、自社の商品の良さをアピールするよりも、こういった流れの丁寧なヒアリングでSPINを展開させていき、お客様自身の口から「この問題を解決したい」と発言いただいたところで

営業「それではちょうど、お客様がおっしゃっていた課題について、弊社が解決できる提案をお持ちできると思いますので」

という流れを作れると課題解決的な提案に結びつけやすくなります。

難易度は高いですが、ぜひご提案の際にこのSPINを活用して、お客様にとってよりよい課題解決パートナーになられてください。