質問力：ギャップを発見したときが成長のチャンス

ギャップにこそあなたの成長ヒントが眠っている

質問力を活用して、営業活動においてお客様のお役に立つことを本日はお伝えします。営業の方だったら誰しも、お客様に対してなるべくお役に立ちたい、価値貢献したい、と思われているはずです。

しかし実際のところ、営業が良かれと思ってやっていることが、必ずしもお客様が良いと感じることでなかったり、アピールしていることが「そんなのどこの会社でも言ってるよ」とお客様に思われてしまうこともあります。

そこで今回は、どうやって「お客様の感じる価値」に対して敏感になっていくかについて、お話していきます。

お客様とのお話の中で、当社が競合よりも何か優先してもらったり良く扱って頂いた、というようなことがあるとします。

例えば「ほかの会社には担当者の上司である部長を紹介していないけど、当社にだけ部長を紹介してくださった」「このお客様は各ベンダーに対して、一時間しか時間を取らないけれども、今日は二時間の議論をしてくださった」

このように「競合とちょっと違いがついた」という状況です。

この違いがついた状況が生まれた時、ほとんどの方は「ラッキーだな、なんか当社だけ上司を紹介してもらえたぞ」という風に「良いことだ」ということは認識するものの、その先の「なぜそのようになったか」をあまり掘り下げないのです。

例えば、「他の会社はまだ部長を紹介されていないのに、当社社だけ先に部長を紹介してもらった」となった場合、必ず後で理由の答え合わせをしてみましょう。

お客様に電話をかけて、「つかぬ事をお伺いしますが、おそらく部長さんを紹介していただいたのは当社だけですよね...」と。

そして「御社のご期待やご意向に対してきちんとお応えしたいので、あえてお聞きするのですが」、などと枕詞をつけた上で、「なぜ他の会社さんには、まだ部長さんをご紹介されていない中で、当社だけ同席いただけたのでしょうか。ご参考までにお聞かせください」と聞いていきます。

なぜ当社だけ上司が同席されたかの理由を確認するのです。

商談時間なども、「通常だと御社は商談時間を一時間取られていますよね。しかし、今回は結構長くお時間をいただきまして、ありがとうございます。なにか変化の要因やご事情があるのでしょうか？」と探っていきます。

もっと細かいレベルでは、「このお客さんは、いつもは関心なさそうに資料をめくるだけなのに、今日は結構メモの回数が多いぞ」という時があります。

ここで、「あ、なんか今日メモしてくれてるな」で止めてしまうのではなく、こんな時も理由を聞いてみることをお勧めします。「いつもなとなく眺めてるだけですね」と言ってしまったら、さすがに失礼なので、ちょっと表現を工夫する必要はありますが。

「今日は、いつもよりも資料にメモを取っていただいている箇所が多いと感じるのですが、今後も御社に対してより良い価値貢献をして参りたいと考えておりますので、どういう点が今までの資料と違ったのか教えていただけますか？」など、必ず「違いを確かめる」ということをしていただきたいのです。

これは非常に大事なポイントで、実はこういうポイントはたくさんあります。

例えば「他の営業担当がすごく成績を上げていて、自分よりも調子がいいぞ」という時、おそらくその営業担当は、色々な会社から成功事例の教訓が得られているはずです。

その時に、多くの方が「たまたま彼の担当先はそういうことができたかもしれないけれど、自分のお客様は違うんだよ」という風に考えてしまいます。しかし、それではとてももったいないです。

そんな時は、「今のギャップについて、何か自分が参考にできる点はないだろうか」「何が彼と自分とで違うのだろうか」という風に「違い」を自ら確かめるということをやっていただきたいのです。

ギャップというのは、すなわち「お客様にとっての価値が発生するポイント」ということになります。そこに対して敏感になっていくと、ご自身の活動に必ずプラスのフィードバックが来ます。

ぜひこの「価値のアンテナ」を立てていただき、「競合と自社の差」「今までと今回の差」、あるいは「他の営業と自分との差」ということでも構いませんので、何かギャップが生じたら、必ずそれを確かめるということを習慣にしてみてください。