質問力の秘訣：資料の説明を「双方向」にする

日々の提案活動のなかで、お客様へ向けて、資料を使って何かを説明するという場面はとても多いと思います。
場合によっては、毎日のようにお客様へ説明する機会がある営業の方もいらっしゃるかもしれません。

何かの資料を持ってお客様へ説明をする際、「どのお客様に対しても、いつも同じような説明になってしまう」「この資料がどのくらいお客様に響いているのかよくわからない」と感じることはないでしょうか。

今回は、そのような状況を解消するためにおすすめの、資料の説明を「双方向」にする、ということについてお話しします。

そもそも「説明」という言葉を聞くと、何かの資料など紙に書いてあるものについてお客様に伝えるということで、それ自体がもう一方向的な行為ではないか、と思われるかもしれません。

しかし私が考える「双方向の説明」というのは、相手の理解度を確認しながら説明するということであり、一方向的だと思われがちな「説明」という行為とは少し違うものです。

提案書の説明におけるタブー

例えば提案書や会社概要の資料などを使ってお客様へ説明するとき、やってしまいがちなよくある一番好ましくないパターンは、「紙に書いてあることをそのまま書いてある通りに説明してしまう」というやり方です。

お客様からしてみれば、「わざわざ説明してもらわなくても、書いてあることを読めば済むことではないか」と感じてしまうかもしれません。
営業の方が目の前にいる価値がなくなってしまうため、資料に書いてあることと話の内容が全く同じ、という状態だけは避けたいところです。

そのためには、まずその資料に書いてあることに対して、少しでも自分なりの言葉や工夫を加えてみると良いでしょう。

書いてある通りではなくて、例えば
・事例を交えてお話する
・「御社では」など、少し相手の会社に合わせた説明をする
といった要素を入れて話をしてみます。

少しでもお客様に合わせた工夫がある方が、資料にそのまま書いてあるものを読むよりも望ましいと言えます。

ただ、アレンジを少し入れてみても、それがずっと長い時間続いてしまうと、説明を聞いているお客様の集中力はやはり落ちてしまいます。

私はよく営業研修などでロールプレイングをやっているのですが、「会社概要やサービスについて説明してください」というテーマでロールプレイングをするとたいていの方が、説明を聞いているお客様役が集中していられる時間よりも長く話し続けてしまいます。

長く説明を聞いていて、お客様側が「もう疲れたな」と、あまり話を聞いていない状態になってから「何かご質問はありませんか？」と話しを向けられるのです。
しかしこの状態になってからですと、質問したくても、実はあまり話を注意深く聞けておらず質問もできない、という状況になってしまいます。

このような状況を避けるためにおすすめなのは、説明の合間に都度、その時点まで話をしたことに対して相手の理解度を確認する、というアクションを入れることです。（資料に対して工夫や自分なりの表現を加えるということは前提として）

説明の合間に「合いの手」を入れてみる

例えば自分が説明する資料が、サービス案内や会社紹介を含めて全部で10ページの資料だとします。
10ページ全てを説明してから「何かご質問ありませんか？」と聞いてみても、お客様としてはすでに集中力が落ちてしまっているかもしれません。

資料が10ページある場合、例えば１ページ～２ページくらい説明した段階で、
「今私がご説明した内容について、例えば●●ということをご質問されるお客様もいらっしゃるのですが、今までのところで何か、気になったことはありませんか？」などとお聞きし、合いの手を織り交ぜてみましょう。

つまり、こちらが説明する時間をあまり長くとり過ぎずに、何かしらの質問（合いの手）を入れながら説明を進めるということです。

ただ、１ページの中に何度も確認があると細か過ぎますし、かと言って５ページくらい一方的な説明だけで進んでしまうと、お客様のなかに「ちょっとよくわからないな」というポイントがいくつか出てきてしまいます。
１ページか２ページごとに、少しお客様に話を振りながら説明を進めていけると、丁寧な理解の確認と、するべき説明が同時に行えるでしょう。

状況に応じて説明の順番を変え、臨機応変に対応する

さらに望ましいのは、臨機応変に対応できることです。

場合によっては、お客様からの質問やコメントの内容に応じて、資料の順番通りにすぐ次のページに進むのではなく、もっと先のページに飛んだり、あるいは逆に前のページにもう一度戻る必要があるかもしれません。

営業の方が作って持っている資料というのは、作成した側にとって都合のいい順番がある場合が多いものですが、その説明を受けるお客様は、ページの順番通りに理解したいかどうかはわかりません。

お客様の反応によっては結果的に、用意してきた資料の全部を説明しなかった、ということも多々あります。

あくまでもお客様の反応を見ながら、その反応に合わせてページを進めたり戻ったり、柔軟に展開することが大切です。

お客様の反応に合わせて展開を変えていくスタイルを説明のなかに盛り込めると、その説明を聞くお客様の理解度や興味、関心も高まっていきます。

いつも同じような説明をしてしまう、気づくと資料に書いてあることを読んでいるだけになっていた、そんな心当たりのある営業の方は、ぜひいつもの資料説明に少しでも自分なりの工夫やアレンジを加え、柔軟に展開していけるよう双方向の説明を意識して、チャレンジしてみてください。