営業とお客様の間にズレを生じさせるバイアスに注意
書籍『無敗営業』でもいくつか紹介しましたが、勤務先のサービス・商材の発注意思決定に関わった経験のあるビジネスパーソンに対して、全24問の調査を実施しました。
そこで浮き彫りになったのは、一言でいうと「営業とお客様の間にあるズレ」でした。
ズレが発生する原因となる思い込みやバイアスに、注意が必要です。
調査から色々な示唆が出てきましたが、『無敗営業』には「どうやってこれらの設問を着想したか」については書いていません。
私はこれまで3万人以上の営業パーソンと仕事で関わってきましたが、卓越した成果をあげている人たちが、必ずしも世間で想像されているハイパフォーマー像と一致しないことが大きなヒントでした。
野村監督の座右の銘「勝ちに不思議の勝ちあり、負けに不思議の負けなし」という言葉が好きです。
ハイパフォーマーはひとくくりにできなくとも、「売れない営業」には共通点があるのではないかという仮説が出発点でした。
だとすると、落とし穴にはまらないよう気をつけることは十分できるのではないでしょうか。
「独自の強み」より訴求すべきもの
提案書の中に「弊社独自の強み」というページをよく見かけます。
しかしアンケートによると、実は稟議の場面においては、22.7%の顧客でしか重要視されていません。
それよりも訴求するべきは「費用対効果」と「要件へのマッチ度合い」だということがわかります。
さらに言えば、「他社より安くする値引きの努力」をしても、稟議の場では30.4%しか注目されていないのです。
新規の営業担当者に求めるもの
次に、「新規に取引先を検討するならば、その営業担当者に何を求めますか」という質問に対する結果です。
「豊富な知識」「信頼や好感を感じる人柄」「付加価値のある提案力」「熱意」…
それらを超えて大きな支持を得たのは、
「お客様を理解し貢献しようという姿勢」
「押しつけでなく要件に合った提案をしてくれること」
の2つでした。
お客様がいちばんガッカリするのは「ヒアリング不足」
お客様が「営業にガッカリして発注を取りやめる」ケースの9割は、4つの要因に集約されます。
「どれにも当てはまらない」という回答はわずか1割でした。
つまり、9割のお客様がガッカリする地雷ポイントは、ある程度絞り込めるということです。
ちなみに、ガッカリ項目のワースト1は「ヒアリング不足」でした。
思い込みの罠にはまらないようにするには、「いつも当たり前にやっている行動が正しいかどうか」を、常に疑ってかかることが必要です。
正解はお客様が知っています。
ではいつ検証するか？それは、接戦案件が決着したときです。
「どちらにしようか」迷ったお客様の心が動いた瞬間に、ヒントが詰まっています。
接戦における強さを上げると思い込みは減っていく
なぜ、営業組織で「思い込みによる行動」がなくならないのでしょうか？
多くの営業組織は、「新規開拓」と「既存拡大」で担当を分けています。
既存顧客担当は、”接戦”を経験せず、金額の大きな楽勝案件のみの世界観に染まりがちです。
そのため、強い営業組織は、既存顧客担当にいい塩梅でストレッチな目標を課しています。
組織全体が「それぞれ接戦を戦っている」状態になっていると、慣性による思い込みはある程度防げます。
ハイパフォーマーには適度な高い目標で、楽勝続きにさせない。
ローパフォーマーにはきちんと支援して放置せず、惨敗続きにさせない。
そして、組織全体で貪欲に”接戦における強さ”を上げていく。
営業組織全体の”接戦における強さ”を上げていけば、自然とバイアスにはまることは減り、勝率も上がっていきます。
なぜなら、接戦はやり方一つ間違えるだけで落としてしまうからです。
接戦における強さを上げていくことで、バイアスにはまるのを防ぎましょう。
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