2016.08.01

「質問力」で見られる傾向

質問力 お客様に「激怒されるまで質問 する」

質問力 =お客様を「激怒させる」ということではない

質問力 というキーワードで今回はお伝えします。
「激怒」
という言葉が使われているので、過激なイメージをお持ちになるかもしれません。しかし、今回お伝えしたいことは「お客様を怒らせましょう」ということではありません。また、気合と根性で営業 をしましょう、ということでもありません。

営業の方は「質問 」や「ヒアリング」を大事に活動をしていらっしゃると思います。その時に「これ以上聞いてはいけないんじゃないか」と思っているラインが実はかなり手前にあって、もっと深く聞いても大丈夫です、ということをお伝えしたいのです。

 

もう一歩踏み込んでみる

私自身も、10数年前、初めて会社を起業した時期などは、お客様がいないので1日200件電話をかけ続けていました。毎日200件かけていると、だんだん心が折れそうになってきます。

まず、話していただけるまでのハードルが結構高くて、受付で断られてしまったり、ガチャっと切られてしまったり…心が保てなくなってきます。

その時にふと思ったのです。ここで試しに、もっともっと粘ってみると、何か違うことが起こるかもしれないと。自分を奮い立たせるように「お客様に激怒されるまで粘ってみて、もし怒られたらやめよう」と決めてテレアポを始めました。

たとえば、「全員会議に入っておりまして」という定番の断わり文句があります。

担当の人が会議に入っているのだったらしょうがないか、と今までだったら諦めるところですが、「そうなんですか。ちなみに、その会議はいつ終わるのでしょうか?」ともう一歩踏み込んでみました。

そうすると、相手の電話の方は戸惑います。お決まりの断わり文句で「会議に入っています」とおっしゃっているわけですから、「えっと…」という感じになります。

そこで「じゃあ、その方々の後ろのスケジュールを教えてください」と受付の電話で粘ってみると、今まで壁だと思っていたことでも、案外突っ込めるな、ということに気づきました。

壁だと思っていたことに対して、視点を変えて「これ以上粘って質問 してみて、もし相手が怒ったらそこでやめよう」と思いながらやっていると、今まで自分がいかに手前で止めてしまっていたか、ということがわかりました。

だんだん粘る度合いが深くなって相手に躊躇なく質問 できるようになると、当然アポを取れる率も上がってきました。

 

答えていただけけたらラッキー

これは商談でも同じでした。
例えば、

予算を聞く

なかなか教えてくれない

競合はどこが来てるんですかと聞く

それも教えてくれない

ここですぐに引き下がってしまうと、分からないまま提案しなくてはいけないのですが、さらに踏み込んでみます。

「予算の金額を教えていただけますか?」
「それはちょっと、、、まず御社が出来る限りの価格で提示してくださいよ」
「わかりました。しかし、松・竹・梅とレベルがありますので・・・。いくらの金額を越えたら上司の方は顔色が変わってしまうでしょうか?」

この質問 で答えていただけたらラッキーですし、それで答えていただけなかったら、
「いくらの金額を越えたら検討の範囲外に行ってしまいますか?」
と、あの手この手を変え、何回も何回も答えてくれるまで粘って聞いてみました。

 

教えてもらえることは案外たくさんある

こういうことをやっていくと、質問 すれば教えていただけることが思いのほか多くあったのです。

・予算の金額
・競合の社名
・競合がいつ提案にくるのか
・競合の提案書がだいたい何ページくらいだったか
・何時間くらいの商談だったか
・商談は何人でやっていたか、役職が付いている人は来たか
・終わった後の内部でのディスカッションはどうだったか
・どこが響いたか

今までは、こんなこと聞いちゃいけないんじゃないか、さすがに競合の営業さんはいつ来ますか?なんて質問 は失礼なんじゃないか…と思っていました。しかし、聞いたら教えてくださるお客様がいらっしゃるということは、聞けたらラッキーということですね。

つまり今までは、そういうことを聞いてはいけないと思って、ずっと手前にラインを置いていたということです。
自分の思っていた激怒ラインと、本当の激怒ラインには結構距離があるということに気がつきました。

 

今まで一回も激怒されたことはない

実際、私は何百社という会社に対して突っ込んで色々と質問 していますが、今まで一回も激怒されたことはありません。

もちろん、営業の都合だけで勝手に質問 するだけではいけません。根底には「ここで聞けたことをお客様に還元する」という意識が必要ですし、最低限のマナーも求められます。

私は今では、コンサルティングや研修をする時、様々な営業の方に「お客様って案外怒らないですよ」とお伝えしています。そして、実際にお客様に聞いてきていただくと、途端にコンペの勝率がグッと上がります。

予算がいくらか、競合がどこか、競合がどういう風に出してきているのか、競合がいつ営業に来るのか、ということをわかった上で営業するのと何もわからないのでは、成果の出方がまったく変わってきます。

「激怒されるまで質問 する」ということをいろんな方に実践していただいている中で、ちょうど先日、キーエンスご出身の元トップ営業 マンの方とお話する機会がありました。そこでこの「激怒されるまで質問 する」ということを話したところ、同じようなことをキーエンスのOJTでやっていたとのことでした。

営業 の強い方は無意識のうちにやっていますし、営業 の強い会社というのはこういうことが文化として根付いているのです。

 


怒らせるということが大事なのではありません。「激怒されるまで質問 してみる」という心づもりでやってみてください。案外自分が手前にラインを置いてしまっていて、本当はもっと聞けるものだということを感じられるはずです。

 

TORiX株式会社
代表取締役 高橋浩一

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