2016.07.27

「質問力」で見られる傾向

質問力 における「困ってないんじゃないですか」質問


質問力 における「困ってないんじゃないですか」質問 について

質問力 を活用することでお客様との関係性をよりよくすることが可能ですが、今回は、「困ってないんじゃないですか?」という質問 を投げかけることでお客様と新たな絆を構築する方法についてお話しします。

期待できる効果
・高度なテクニックを要さずに、効果的にお客様のニーズ・課題を伺える

効果を発揮する場面
・まだ関係構築ができていないお客様を訪問するとき
・お客様のニーズや課題を質問しても、はぐらかされてしまうとき


営業の場では、お客様に
「ヒアリングをしなさい」
「質問 しなさい」
ということを教わった方も多いでしょう。

つまり、言い換えると
「ニーズを聞きなさい」
「悩みを聞きなさい」
「課題を聞きなさい」

ということです。

確かに、これらを聞くことは大切です。しかし、ストレートに聞いても教えていただけないことや、はぐらかされてしまう場合があります。特に、まだお客様とのコミュニケーションが十分でない、初期段階や、新規のお客様との間には起こりやすいことです。

【高橋の着眼点】
「お客様が、質問に答えて下さらないとき、相手の頭のなかはどうなっているか」

冷静に考えると、初めて会った人に「悩んでることないですか?」と聞かれて、答えられる人は、そうそういません。なぜかというと、そのような場面では、まずお客様が「一瞬迷う」という状態になるからです。

営業A:お悩みはありませんか?
お客様:うーん・・・・

このような状態です。
お客様が、「うーん・・・」と言っている、その裏側でやっていること=(心の中で考えていること)というのは、「迷う」という行為です。

「迷う」は2パターンあります。

1.そもそも言うかどうかを迷う

「こんなこと社外の人に話して良いのだろうか」
「初めて会ったばっかりの人に話して良いのだろうか」

2.どのレベル感で言うか迷う
(あまり抽象的すぎてもいけないし、あまり具体的すぎても伝わらない)


「人の育成に困っていまして・・・」=話が広すぎる
「●●部長がものすごく力が強すぎて、部下に対して高圧的なんですよ・・・」=あまりにも個別すぎる

「迷い」が生じるとNOにつながる

こういった「迷い」を抱えて、
「言ってよいものかどうか」
「どのくらいだったら言ってもよいか」
ということを考えると、

「ちょっとめんどくさい」
「リスクを取りたくない」
という気持ちがお客様の中に沸いてきます。

そうすると、一瞬迷った後のお客様の行動は、
「言うのをやめておこう」
「曖昧にはぐらかそう」
となります。

そして営業側は、一度聞いて「教えてもらえなかった」「はぐらかされた」場合、
「あーなんか聞けなかったな」
となり、
「これ以上聞くのは、なんとなく気がひけてしまう・・・」
という状態になります。つまり、結果として失敗です。

お客様の迷いを取り除く、「困ってないんじゃないですか」質問

お客様の「迷い」を無くし、上手く聞き出すために、私がまず試してもらいたいのは、「困ってないんじゃないんですか」質問 です。

早速例を見てください。

例1:人材育成営業の場合
「御社のように、就職活動人気のランキングが高くて優秀な学生さんが毎年入ってくる、そんな会社さんには、人の悩みなどないですよね?」

例2:コピー機リース営業の場合
「御社みたいな会社だったら、もう山ほどコピー機の営業いらっしゃいますよね。色々な会社さんが値引きしてきて、魅力的な付加サービスもたくさん提案されますよね?もう、いまさらオフィスの設備なんかで困ってることなんかないんじゃないんですか?」

この様に、お伺いしたい部分を、敢えて「困ってないんじゃないですか?」という風に聞いていきます。すると、ほとんどの人は「いやいやそんなことないですよ」と、つい答えてしまいます。
なぜかと言うと、世の中、悩みのない人はいません。
ですので、「ないですよね?」と質問 をされると、迷いが生じず、「いやいやそんなことないですよ」とすんなり返しやすいのです。

そして、お客さまがスムーズに返した「いや別に困ってないわけじゃないですよ」という回答に、「では、どういうことでお困りなんですか?」と、ごく自然に返して、そこから悩みやニーズを伺うことができます。

場合によっては、たとえ初対面であったとしても、お客様にお会いして、名刺交換をしてから1分くらいで悩みやニーズを聞き出せることがあります。


質問 の仕方の、ニュアンスやトーンは、動画を参考にしてください。数回の練習で即実践に活かせますので、是非、みなさんの普段の現場に取り入れてください。そうすれば、かなり高い確率で、悩みや困っていることを聞けるようになります。

TORiX株式会社
代表取締役 高橋浩一

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