2018.04.18

営業のマインド/スキル

お客様との認識のズレをふせぐには言語化を意識する

皆さんは、お客様と認識のすり合わせをする際、ズレが生じないように何か工夫をされていますか?

ズレを生じさせないための方法はいくつかあるかと思います。
今回ご紹介するのは、お客様と認識のすり合わせをする際に使うキーワードの重要性です。お客様に合わせたキーワードを使用することでズレは確実に減っていきます。

お客様のお悩みは非常に抽象的です。
確認をしてもはっきりしていないというケースはよくあります。むしろお悩みが整理されてないからこそ、その後の提案に影響が出るという状況の方が多いのではないでしょうか。

お客様の悩みや課題の相談をする前段階でおすすめしたいプロセスは、まず、要件を整理してから、どのような対応が出来るのかを言語化することです。

図では、あるシステムの提案という場面について例を挙げています。
「今回の要件」は、お客様が求めていることをキーワードにしています。「具体的な内容」では、具体的に何を求めているのかを記述してあります。

認識のすり合わせと具体的な対応

まずは「今回の要件」と「具体的な内容」についてです。始めにお客様との認識をすり合わせることが重要です。この部分がずれた状態で提案すると、お客様に「うちのことをわかっていない」と思われてしまいがちです。
そのため、この左半分の部分について「こういう認識であっていますか?」という確認をします。
次に「当社としてはこのようにお役に立てます」と話を進め、右半分の「弊社の対応」という流れになります。

「弊社の対応」では、単純に自社目線の都合の良い文句を並べるのではありません。
お客様の悩みや課題に対して、具体的にどのように対応していけるのかを考えます。

図には5つのキーワードが示してあります。

これらのキーワードひとつひとつの対応関係が明らかになっているのが理想的です。もし、この1対1対応が難しいという事であれば、まとめてしまっても良いでしょう。

提案の前の3つのポイント

大事なことは、左半分部分のお客様のやりたいこと・課題などを、キーワードにして漏れることなく、優先順位を把握し、具体的に対応することです。
この3つのポイントをしっかり押さえた上で提案に結びつけることが非常に重要です。

提案の前に、今回ご紹介したプロセスを挟んでみてはいかがでしょうか。
そうすることで、お客様との認識のすり合わせがしやすくなると思います。