2017.10.09

法人営業スキルの3本柱:質問力

質問力 の秘訣:資料に対するお客様の質問にどう答えるか?

質問力 における「資料」に対しての解答について

質問力 について重要な、資料に対するお客様の質問にどう答えるか?というお話をさせていただきます。

サービス案内や会社紹介の資料、あるいは提案のプレゼンテーションなどにおいて、こちらが相手に出した内容にお客様から質問が来るというときがあると思います。

そのときに、その質問にどういうふうに答えていくのがいいのかということなのですが、実際、営業研修のロールプレーなどで、こちらが営業からの説明とかプレゼンに対してお客様役として質問を返したときに、結構多くの方がやってしまいがちなものがあります。
それは、こちらの質問の趣旨とか意図を確認しないままに、ずれた回答をしてしまうという反応ですとか、あるいは、こちらが質問したことに対して回答があまりにも長くて、こっち側が途中から集中力を失ってしまうということがよく起こったりします。

質問に対する趣旨の異なる回答と適切な回答

まず、質問に対して違った趣旨で答えてしまうことなのですが、お客様が提案の説明を受けたときに、例えば、

「今、御社の特徴についてご説明いただきましたけれども、この特徴について、こういうケースのときはどうなるんですか?」のように質問したときに、

「あっ、それはですね」と、

そのまま回答に入ってしまうケース。
その裏側にあるお客様としては、例えば
・純粋によくわからなかったからもう一回聞きたいという場合もあれば、
・御社は特徴と言っているけれども、実はほかの会社から聞いた内容とあまり変わらないから、他社とどう違うのかもう少し聞きたいという場合もあれば、
あるいは、
・あなたの会社はそれを特徴とか強みと言っているかもしれないけれども、ちょっと不安があるので、その不安を払拭してほしいという意味で質問している場合もあれば、
やはりいろいろ違うケースが出てきます。
そういうときに、お客様の質問の意図というのが、
・純粋にわからないから質問しているのか、
・他社との違いについて特に聞きたいのか、
・それとも不安を払拭してほしいのか。
やはりその趣旨によって、望ましい返し方が異なってくるわけであります。

ただし、お客様の側からすると、それをきちんと丁寧に確認してから答えてくる方というのは非常にまれであり、そこで、例えば、
「今お客様が弊社の強みについて質問されたのは、私の表現が少しややこしかったということなんでしょうか」とお聞きしてみます。
その上で、
「失礼いたしました。それでしたら、ちょっとかいつまんでご説明します」
のような感じで行くか、あるいは、
「お客様がご質問されたのは、特にほかの会社とどう違うのかということについて確認されたいということですか」とお聞きしてみる。
あるいは、
「今ご質問されたのは、もう少し実績面について補足したほうがよろしいということでしょうか」とお聞きしてみる。
こういうふうに一言、自分がこれから答えようとしていることがちゃんとその趣旨を満たしているのかどうかを確認してみましょう。
これをしていただくだけで、大分お客様の納得度が変わってくるケースが多いです。

回答が長くなりすぎる場合の対処について

ただ、趣旨を確認しても、先ほど申し上げたように、その後の回答が長くなり過ぎてしまうケースもあります。
これは気をつけたいケースであります。
答え始めたはいいけれども、その後また一方向の説明になってしまうと、相手としては、せっかく営業がしてきた説明やプレゼンに興味を持って質問して、お客様の心がアクティブな状態になっているのに、そのアクティブな状態をまた封じ込めてしまうということになってしまうわけですね。

ですから、お客様がせっかく興味を持って質問してくださったら、そこに答えたら、再びもっとお客様に興味を持って、どうぞリアクションしてほしいと。だから、会話のボールをすぐお客様にお渡しするということが非常に重要になってきます。

ここで自分の質問に対する回答が長くなってしまうと、せっかくお客様が興味を持っていたのに、また話を聞くモードになってしまうということがありますので、ぜひそういうときはちゃんと、
「興味を持っていただいてありがとうございます」
とお伝えしましょう。その上で、すかさずお客様をもっともっとリアクションする方向に促してい来ましょう。

そうすると、結果として、資料の説明やプレゼンということも必然的に双方向になっていきますし、相手の理解度や興味、関心などもぐっと上がってくるかと思います。

ということで、お客様からの質問に答える際は要注意ということでした。

是非、皆様も試してみてはいかがでしょうか?

 

TORiX株式会社
代表取締役 高橋浩一

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