2017.06.15

法人営業スキルの3本柱:質問力

質問力 の秘訣:課題解決的な提案につなげるための”SPIN”

質問力 におけるSPINとは

質問力 においてSPINというのは、課題解決型の営業を推進する組織にとって、非常に有名なキーワードです。

  • S(状況質問)= Situation        Questions
  • P(問題質問)= Problem         Questions
  • I(示唆質問)= Implication   Questions
  • N(解決質問)= Need-Payoff  Questions

そもそも、なぜSPINというものが必要とされているかということですが、下記の前提を感じておられる方が多いからに他なりません。

営業の商談というのは、これからオススメさせていただく商品になんらか結びついた話になるわけですが、お客様からすると顧客側の都合ではなく、営業側の売りたい都合に感じてしまうケースが非常に多いです。つまり営業都合ではなく、お客様都合でオススメするということはそれだけ難しいことなのです。

では、なぜ難しいかというと、

  • お客様の情報が足りていない
  • お客様が自社の商品に対して前向きな状態を作っていく

ということがハードルとして存在しているからです。

SPINという営業方法をマスターしていくと、質問をメインに据えながら自然と商談の流れをお客様が抱えておられる課題を解決していくということに焦点を当てられるのです。

では、実際にSPINの大まかな流れを実演してみましょう。

まずは、最初にSPINのSである

  • S(状況質問)= Situation        Questions

ということで、お客様が置かれている状況についてお伺いをします。

営業「今どういうものをお使いでしょうか?」

営業「どのくらいの頻度で使われていますか?」

営業「実際に使ってみていかがですか?」

というように、たいていの会社さんに基本的に存在しているヒアリング項目を最初に投げかけていきます。

ただ、状況質問をさせていただく際に、

なかなかお客様が深い話をしていただくところにまで至らないということがあるかと思います。

そこで、次のSPINのPである、

  • P(問題質問)= Problem         Questions

お客様が〇〇したいのだけれどもできないこと、

つまり実現したいのにできていないこと

に話が及んだ瞬間に、それまでの進行を止めて下記のように投げかけてみましょう。

営業「ちょっとお待ちください。今おっしゃった〇〇ということについて詳しく教えていただけませんか?」

というように、過去のブログ記事でもお伝えしました「掘り下げ質問」を使うことによって、そのキーワードについて詳しくお聞きしてみましょう。

そうすることによって、お客様から発せられる言葉というのが

やりたいけれどもできていないこと

に向きますので、そこでお客様が抱えておられる問題点、課題点をもっともっと理解するということを意識します。

ただ、それだけでは、その問題点、課題点が本当に解決をすべき重要なものであるかということが見えてきませんので

次にSPINのIである、

  • I(示唆質問)= Implication   Questions

で、マイナスの影響についてあえて尋ねてみましょう。

営業「もしその問題が解決されないまま残ったらどのようなことが起こるのでしょうか?」

これを投げかけてみると

お客様「これを解決しないと〇〇という問題が残ってしまいますね。」

お客様「その問題が残ってしまうのは、とても困りますね。」

というように重要であるかどうかに対してお客様の発している言葉から理解をしやすくなります。

その上で、その問題が解決すべき重要な問題であるということが確認されたら

SPINのNである

  • N(解決質問)= Need-Payoff  Questions

を投げかけてみましょう。

営業「では、もしその問題に対して、△△ということで解決できたらそれはお客様にとって喜ばしいことになりますか?」

例えば、上記のようなものがそれにあたります。

一見すると、

  • I(示唆質問)= Implication   Questions
  • N(解決質問)= Need-Payoff  Questions

というのは似たようなものに感じられる方もおられるかも知れませんが違いというのは下記になります。

  • I(示唆質問)= Implication   Questions
    =ネガティブなことに関して顕在化して意識していただくための質問

であり、

  • N(解決質問)= Need-Payoff  Questions
    =ポジティブなことに関して顕在化して前向きな未来を作るための質問

このSPINの流れを意識した質問をお客様に投げかけることで、

お客様「これが解決したらすごく嬉しいですね」

という言葉をお聞きした上で

営業「それでは、その解決された状況を作るために弊社がご提案をさせていただきます。」

というように、自社の提案がスムーズにしやすくなります。

唐突に、自社の商品を提案するよりも丁寧なヒアリングでSPINを活用することで、

お客様自身が「この問題を解決したい」と思っていただき、発言いただいたところに

営業「それでは、ちょうど弊社がお客様がおっしゃっておられた課題について解決できるご提案をお持ちできると思いますので」

という流れを作れると課題解決的な提案に結びつけやすくなります。

ぜひ皆様もご提案の際にSPINを活用して、お客様にとってよりより課題解決パートナーになられてください。

 

TORiX株式会社
代表取締役 高橋浩一

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