2017.06.08

法人営業スキルの3本柱:質問力

質問力 の秘訣:課題を出し切る「展開質問」とは

質問力 を活用してお客様の発言からスムーズに課題 を伺っていくには

質問力 を活用して課題のキーワードを漏らさず伺うというのは、お客様がおっしゃっているニーズ や課題

  • 品質 については〇〇を望んでおられる
  • 納期 については△△までに欲しい

ということを示します。

 

このときに一つだけ特定の話題 について掘り下げすぎるとお客様にとって本来大事でないことに終始してしまう可能性 もあります。

一方で、お客様にとって気にされていることの全体像 を掴んでから大事なことをお聞きすると非常に大事なことについて焦点 を当てやすいでしょう。

ただし、全体像を掴む ということが難しいでしょう。これは、ある程度漏れ がないように、そのキーワードを抑えていく、ということで実現ができます。

この言い回しを「展開質問 」といいます。

一言で言うならば、

「今伺っていることは、〇〇と△△ということですが、他になにかございませんか?」

ということです。

例えば、

「今お客様から品質については〇〇、納期 については△△、コストについては□□と伺いましたが、」

というように、お客様のご要望をまとめてから

「今伺った、品質納期 コストについて以外で、お考えのご要望 やニーズ などは他にございませんか?弊社 の提案 にご要望のことはございませんか?」

とお聞きすることをオススメします。

お客様 からでてきたキーワード を確認して、その上で、「でてきたキーワード の他に、ございませんか?」というようにお聞きするのが「展開質問 」となります。

これがうまく使えないとお客様が話されていることが重要かそうでないかの判断が網羅的 についていないにも関わらず、営業 が勝手に現状お聞きしていることが重要と思いこんでしまうということが起こり得ます。

また、時間切れによってお客様から大事なことを聞きもらすということを避けるためにも「展開質問 」は有効です。

お客様との会話で意識 を向けること

お客様 と向き合ったときに、ついつい目の前で話されていることにのみ自分の意識 が向きがちですが、ある程度お客様 の話をお聞きしたら必ず

「今出ているキーワード の他にも重要なキーワードがあるかもしれない。」

「今出ているキーワード の他にも自分がまだお聞きできていないキーワードがあるかもしれない。」

というように、健全な疑いをもってお伝えした「展開質問 」をしていくことが重要 です。

これによりお客様の中にあるキーワードの全体像を抑えることができるでしょう。

営業 「他に重要なことはありませんか?」

お客様「もうありませんよ。全てお伝えさせていただきました。」

という状態になって、そこで初めて全体が抑えられたということになります。

この確認をせずに、全体を抑えられたと思い込んで提案 を作成すると大事なことが抑えられていないという漏れが発生してしまうということがあります。

是非皆様も、ご提案 の際に、お客様の課題のキーワードを漏らさず掴むためにも「展開質問 」を使ってみてはいかがでしょうか?

TORiX株式会社
代表取締役 高橋浩一

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