2017.05.25

法人営業スキルの3本柱:質問力

質問力 の秘訣:キーワードを逃さない「掘り下げ質問」

質問力 :お客様の心の声を拾い上げる

質問力 において掘り下げ質問 というのは、お客様 が発したセリフに対して、これは大事だなという質問 に対して、もっと詳しくお聞きするということです。

営業 の方がロープレをしている場面において、お客様役 の方がふと大事なキーワード を漏らしたときにすぐに捉えられる方がおられますが、こういう方は大体ハイパフォーマー でいらっしゃいます。

一方でそんなにまだご経験がない営業 の方ですと、お客様役 の方が大事なことを言っているにも関わらずなかなかそこに対して言及されてこないという場合があります。

掘り下げる ということは、実はあまり凝ったテクニック ではありません。

先方が発した気になる一言 について、もう少し詳しく教えてください、ということです。

特にどんな場面で使っていただきたいかというと、
お客様が、実現したくてもできていないことについて何らか話をされたとき を意識してみてください。往往にして、これがお客様にとっての大事なキーワード であることが多いのです。

 

アンテナの感度 をあげるとお客様 の悩みが見えてくる

お客様 がおっしゃいそうなことの例を挙げますと

「本当は、もう少し〇〇の数字 をあげたい。」

ということをおっしゃっておられる場合、既に数字 が上がってる場合には、そのような言葉は出てこないはずです。これこそが上記の大事のキーワードである可能性が高くなってきます。

それに対して、営業 の方が返す適切な返答例 としては

「今、お客様 が〇〇の数字をあげたいとおっしゃいましたけれども、もう少し詳しく伺ってもよろしいでしょうか?」

「今、お客様 が〇〇の数字をあげたいとおっしゃいましたけれども、どういうことが裏側の背景としてあるのでしょうか?」

「今、お客様 が〇〇の数字をあげたいとおっしゃいましたけれども、なぜでしょうか?」

あるいは

「今、お客様 が〇〇の数字をあげたいとおっしゃいましたけれども、、、、」

というように、それとなく促すような形でお客様 に投げかけていただいても良いでしょう。

そして、上記のようにお客様 がキーワード をおっしゃったときに、他にもキーワード があるのではないかと思ったときには、下記のようにお伝え してみても良いでしょう。

「今おっしゃったようなことと同じようなレベル感 で、何かお悩み のことは他にあるのでしょうか?」

というように促しても良いでしょう。

ここで大事なことは、実現したくてもできていないことが話題 にのぼったら、このキーワードをもっと深く掘り下げていくとお客様 の大事な悩みや課題 の要点 を掴んでいけるのではないか、というアンテナを立てていただき、お客様 に質問 の投げかけをしていただきたいということです。

営業 をしていると、ついついご自分の資料 を説明するであるとか、当初自分が描いた流れ で進めることにこだわってしまう方が多いですが、お客様 が実現したくてもできていないことに意識 を向けてみると良いのではないでしょうか。

 

TORiX 株式会社
代表取締役 高橋 浩一

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