2017.06.05

日経ビジネスオンライン連動企画-Inside Story-

質問力 :「ご連絡します」を信じていいのか 日経ビジネス連動企画

質問力 「ご連絡します」から脱しなければ、次はない

質問力 を活用して提案 をした際に、お客様の方から

「考えてみます」

「またこちらからご連絡します」

こういうようなセリフをおっしゃる場合というのが非常に多いかと思います。今回はそのようなお言葉をお客様からいただいている方に向けての内容となります。

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よく提案をした際に、お客様の方から

「考えてみます」

「またこちらからご連絡します」

こういうようなセリフをおっしゃる場合というのが非常に多いかと思います。今回はそのようなお言葉をお客様からいただいている方に向けての内容となります。

お客様の言葉を額面通りに受け取っていると、熱が冷めてしまうことがある

要は提案 を受けてその場面では、瞬時に判断ができない。その場で決断 ができない。

それが故に少し考える時間が欲しいということを先方はお考えである場合があります。

それに対して、いやいや待てませんよ、と。今すぐご決断ください。と迫る場合もあるかもしれませんが、

多くの営業マンは、

「では、お待ちしますね。」ということで、一旦下がることが多いのではないかと思います。

今回は、その状況はどういうことなのかを考えてみたいと思います。

 

決断 をせずに保留 をする相手の心理状況はどういうことなのでしょうか。

相手の心理状態を考える時に、導入に対して、前向きであるかどうか。

もし、前向きでない状態で、

「ご連絡しますね」ということであれば

待てば待つほど熱は冷めて行くということになりますよね。

つまりここで下がってしまうとほぼチャンスがなくなるということになります。

お客様の真意に近づくために必要なこと

一方で、前向きな状態で

「ご連絡します」ということをおっしゃっていただいていたとしても、

何かが引っかかっているのか、そうでないのか

引っかかっているとしたら、なんなのかとこういうことを特定せずに帰ってしまうとやはりこれも追加のアクションが取れないということになってしまいます。

これも避けたいところですね。

まずは、前向きかそうでないかを確認せずに帰ってしまうということはリスクである、ということをご理解ください。

私が営業 の場面で前向きであるかを確認する場合、もしお客様がこの場で判断をできませんとおっしゃっている時には下記のようにお聞きしています。

「なるほど、わかりました。では、大まかな感覚で構いません。
どちらかというとこの提案に対して、買いたいなというふうに傾いておられるのか、
あるいは、話になりませんね、ということで実は私の前では見せないけれども裏側ではきっぱり断ろうと決めておられるのか、どちらが近いですか?」と。

こんな感じで二択で聞くことが多いんですね。

 

今、少し変わった言い回しをしました。

どういうことかというと、

前向きですか?それとも後ろ向きですか?ということを聞いているのですけれども、単純に前向きか後ろ向きかということを聞くとですね、ほとんどの方はうまく答えられないと思います。

どういう状況にしろ、どちらかを前向きか後ろ向きかという中から選ぶのは難しいので、片方を選びやすい状態にして、まずは様子を見てみるということです。

これは、導入するということに対して考えても良いかなと、少し広めにこちらは取っているわけです。一方で、話になりませんよ。断ることを決めていますよ。という場合ですともう片方の選択肢は狭まりますので、相手としては、目の前の人に対して、話になりませんよ、というのは言いづらいなと、いう状況になると思います。

そうするともう片方のどちらかというと前向きかもしれないなという方が反応として返ってきやすいので、そうしたらすかさず

「なぜ、そういうふうにお答えになってくださったんですか?」とお聞きします。

するとポジティブな材料が拾いやすくなってきます。

お客様からいただいた情報を整理した上で次のステップが見えてくる

もし仮に100%前向きでないとしても多少なりとも魅力的に感じていただいている部分がある場合、絶対これは拾っておくべき内容ということになります。

そこが拾えたら、それに対してお客様の頭の中では情報がきちんと整理されているかどうかとということを確認したいので

「どういう点については魅力的に感じていただけたのでしょうか?」

「引っかかる点はありますか?」というふうに、ちょっと質問 を重ねていって、

相手がどこまで情報を整理できているのかを確認していきます。

上記のことができると、相手の方から

「もう少しこういう情報が欲しいんだ」であるとか

「実はこれが引っかかっているんだ」とか

「実はこれがそもそもわかっていないんだ」とか

そういった情報が追加で判明していきます。

この辺りをしっかりとつかんで、自分がこれからどういうことを情報 として追加しなければならないか。

場合によってはその場で帰らずに、

「あと5分ほどよろしいですか?」といった方が有効である場合もあるかもしれません。

こういった上記のことををいづれもせずに、「ご連絡しますね、」
で帰ってしまうとリスクを抱えてしまうということでした。

ぜひ、皆さまもご提案の際に試してみて頂けますと幸いです。

TORiX株式会社
代表取締役 高橋 浩一

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